9运作管理服务神秘业作业计划1.pptVIP

华中科大管理学院陈荣秋马士华 生产与运作管理Production Operations Management 内蒙古科技大学经济管理学院 刘存福 教授 第9章 服务业的作业计划 9.1 服务运作的特点 9.2 随机服务系统 9.3 人员班次计划 9.1 服务运作的特点 9.1.1 服务交付系统 9.1.2 服务特征矩阵 9.1.3 服务交付系统管理中的问题 9.1.4 影响需求类型的策略 9.1.5 处理非均匀需求的策略 9.1.1 服务交付系统 服务交付系统（service delivery system） 与生产系统类似 对谁提供服务，目标市场 提供何种服务，服务产品即成套服务（service package） 在何处提供服务, 服务台 如何提供服务 如何保证服务质量 9.1.2 服务特征矩阵 9.1.3 服务交付系统管理中的问题 （1）顾客参与的影响 顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。 为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。 对服务质量的感觉是主观的。 顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 但是顾客参与是必然趋势 9.1.3 服务交付系统管理中的问题（续） （2）减少顾客参与影响的办法 通过服务标准化减少服务品种 通过自动化减少同顾客的接触 将部分操作于顾客分离 9.1.4 影响需求类型的策