第一章 CRM基本概念.pptVIP

* * 杂货店的例子 * 实施客户金字塔或者客户分层时需要主要哪些问题？顾客感受——建设银行的例子。 放弃客户——客户的感受 * * * 误区7、中小企业为了提高实施CRM的成功率，最好的办法莫过于买一套与大企业一样的CRM软件包 中小企业没有如大企业一样的财力 中小企业也承担不起安装大企业专用CRM软件所化费的时间与风险； 方法之一：利用现成的产品。 方法之二：寻找一个在开发企业应用程序方面很有经验的厂商。 误区8、实现CRM，ERP要先行 CRM和ERP是有紧密联系的，但是ERP不是企业实现CRM的前提条件 CRM和ERP及SCM等都是网络时代提升企业核心竞争力的有力工具。 在大多数的ERP产品中，都包括了销售、营销等方面的管理内容。CRM产品更专注于销售、营销、客户服务和支持等方面的管理，在这些方面比ERP更进一步。 课后练习 阅读案例，思考案例后的问题 1. 酒店行业如何用CRM“拢”住客户 2. 迪斯尼世界重新定义CRM应用 3. 杭州银泰移动CRM卖百货 五、CRM的发展动力 客户行为e化 市场竞争空前激烈 企业内部管理需求 信息技术的快速发展 客户行为e化 消费者价值观的变迁 互联网技术使客户的选择权空前加大 新时代客户购买行为的七大准则： 快速、容易、便宜、个性化、方便、熟悉、安全 价廉物美，经久耐用，实际 颜色，包装，设计， 方便，风格，喜欢 快速、容易、