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IT运维服务管理体系
（V0.1）
广东省广业信息产业集团有限公司
二○一一年二月
目录
TOC \o "1-3" \h \z \u HYPERLINK \l "_Toc286412626" 1 总则 PAGEREF _Toc286412626 \h 4
HYPERLINK \l "_Toc286412627" 2 参考标准 PAGEREF _Toc286412627 \h 4
HYPERLINK \l "_Toc286412628" 3 术语、定义和缩略语 PAGEREF _Toc286412628 \h 4
HYPERLINK \l "_Toc286412629" 3.1 术语和定义 PAGEREF _Toc286412629 \h 4
HYPERLINK \l "_Toc286412630" 3.1.1 IT运维服务 PAGEREF _Toc286412630 \h 4
HYPERLINK \l "_Toc286412631" 3.1.2 IT运维服务管理流程 PAGEREF _Toc286412631 \h 5
HYPERLINK \l "_Toc286412632" 3.1.3 IT运维服务管理体系 PAGEREF _Toc286412632 \h 5
HYPERLINK \l "_Toc286412633" 3.2 缩略语 PAGEREF _Toc286412633 \h 5
HYPERLINK \l "_Toc286412634" 4 编制原则和方法 PAGEREF _Toc286412634 \h 5
HYPERLINK \l "_Toc286412635" 5 IT运维服务模型与模式 PAGEREF _Toc286412635 \h 6
HYPERLINK \l "_Toc286412636" 6 IT运维服务管理体系 PAGEREF _Toc286412636 \h 9
HYPERLINK \l "_Toc286412637" 6.1 IT运维服务管理对象 PAGEREF _Toc286412637 \h 11
HYPERLINK \l "_Toc286412638" 6.2 IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 PAGEREF _Toc286412638 \h 11
HYPERLINK \l "_Toc286412639" 6.3 IT运维服务管理流程 PAGEREF _Toc286412639 \h 13
HYPERLINK \l "_Toc286412640" 6.3.1 服务台 PAGEREF _Toc286412640 \h 13
HYPERLINK \l "_Toc286412641" 6.3.2 事件管理 PAGEREF _Toc286412641 \h 13
HYPERLINK \l "_Toc286412642" 6.3.3 问题管理 PAGEREF _Toc286412642 \h 13
HYPERLINK \l "_Toc286412643" 6.3.4 配置管理 PAGEREF _Toc286412643 \h 13
HYPERLINK \l "_Toc286412644" 6.3.5 变更管理 PAGEREF _Toc286412644 \h 13
HYPERLINK \l "_Toc286412645" 6.3.6 发布管理 PAGEREF _Toc286412645 \h 13
HYPERLINK \l "_Toc286412646" 6.3.7 服务级别管理 PAGEREF _Toc286412646 \h 14
HYPERLINK \l "_Toc286412647" 6.3.8 财务管理 PAGEREF _Toc286412647 \h 14
HYPERLINK \l "_Toc286412648" 6.3.9 能力管理 PAGEREF _Toc286412648 \h 14
HYPERLINK \l "_Toc286412649" 6.3.10 可用性管理 PAGEREF _Toc286412649 \h 14
HYPERLINK \l "_Toc286412650" 6.3.11 服务持续性管理 PAGEREF _Toc286412650 \h 14
HYPERLINK \l "_Toc286412651" 6.3.12 知识管理 PAGEREF _Toc286412651 \h 14
HYPERLINK \l "_Toc286412652" 6.3.13 供应商管理 PAGE
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