基于LISREL模型的饭店服务质量研究与分析-管理科学与工程专业论文.docxVIP

V‘ V ‘ 678090 基于LISREL模型的饭店服务质量研究与分析 上海大学 本论文经答辩委员会全体委员审 查，确认符合上海大学硕士学位论文 质量要求。 茎霉尹乏全纂辜裢职称，主任： (工作单位职称)j衫淳侗l乜恤§吠缀贺j筐店阀f乜隆i吠j}致搜) 娈员： 班咝’ 方妖 导 师： (乙 答辩日期： 上海大学硕士学位论文 上海大学硕士学位论文 基于LISREL模型的饭店服务质量研究与分析 摘要 随着服务经济的迅速发展，服务质量问题己成为国内外学者的一个重要研究领 域，并获得了丰硕的成果。但由于饭店业的特殊性，这些成果大多都无法直接应 用于饭店服务质量管理的实践中。 基于以上认识，本文首先对饭店服务质量的相关理论进行了全面梳理和分析， 在总结前人研究成果的基础上利用实证研究的方法，定量分析了饭店服务质量的 有形与无形属性对顾客满意度的影响程度。本次实证研究主要是以上海锦江饭店 作为研究对象，利用改进的SERVQUAL量表从顾客的角度测量了饭店的服务质 量，并运用LISREL模型对收集的调查数据进行了因果关系分析。实证研究结果表 明：饭店服务质量的有形与无形属性对顾客满意度有不同的影响程度，其中无形 服务质量属性对其影响更为显著。因而，饭店管理人员在今后的质量管理工作中 应该在提高饭店无形服务质量方面投入更多的资源，以便有效地提高顾客满意度。 其次，通过对我国饭店服务质量现状