办公室使用明细.ppt

10.5 值班工作 10.5.2. 值班记录的编写 1、 值班日志 外来的信函、电报、反映情况、外来的电话等。 2、接待记录： 来访人员的姓名、单位、来访事由，联系方法等。 3、电话记录： 来电时间，来电单位，来电人员姓名，来电内容。 技能训练 写出代接电话的转告程序 真不凑巧，xx 不在办公室； 估计x点钟回来； 请问有什么事吗？ 由这边去电话； 回来后，请来电话； 代对方向xx转； 复述相关事情 Xx回来后，立刻转告； 再见！谢谢！ 轻轻挂断电话 技能训练 如果你的上司正在召开重要会议，而对方又是因为紧急事情致电你的上司，这时，你应该怎样处理？ 为了不中断会议，打扰上司，可采用递纸条的方式，纸条上写上：xx特急电话找您，是关于xxxx事，接电话清画圈（），不接电话，请打钩（）。 技能训练 如何处理同时打来的几个电话？ 请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。 迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电话上。 如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。 10.3 电话管理 2、拨打电话的技巧 （1）理清自己的思路 （2）立即表明自己的身份 （3）确定对方是否具有合适的通话时间 （4）表明自己打电话的目的 （5）给对方足够的时间作出反应 （6）避免与旁人交谈 （7）设想对方要问的问题 （8）不要占用对方过长时间 （9）拨错号码应道歉 （10）适时结束通话 相关知识 拨打电话前的思考提纲 我的电话要打给谁？ 我要说几件事情？它们之间的顺序怎么样？ 我需要准备那些文件资料？ 对方可能会问什么样问题？我该如何回答？ 技能训练 如果是你接到打错的电话，你怎么说？ 礼貌地告诉对方“这是xx公司。请问您要找哪里？”或者“这是xx公司，电话是xxxxxx，您是不是打错了？” 如果是你打错电话，你怎么说？ 向对方道歉“对不起，我拨错号了” 10.3 电话管理 10.3.4 接打电话的礼仪 1、接电话的礼仪 (1)电话铃声响2遍后，应尽快去接， 最好不要超过5声。 (2)听电话时要注意力集中，回答问题要有耐心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调说话。 (3)接到打错的电话时，应该说： “这是XX公司， 电话是XXXXXX，您是不是打错了?”，而不应该说： “您打错了”，就“啪”地一声挂上电话。 · (4)电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，若确需自己来结束对话的，则向对方解释、致歉。 (5)通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，以示尊重。 10.3 电话管理 2、打电话的礼仪 (1)选择适当的时间。 (2)通话时，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，如果方便才可继续交谈；若不方便，可再约定一个时间。 (3)电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。 (4)拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。 (5)电话打通后，若要找的人不在，不能马上就“咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。 (6)通话结束时应说声“再见”，然后轻轻地放下话筒。 10.3 电话管理 10.3.5 应对不同类型电话的处理方法 1、接听重要的电话 1) 、记录要准确；2)、及时核对。3)、及时处理。 2、接听纠缠电话 1）、坚持只同上司通话的人 你可以运用这样的技巧：“正如我所告诉你的一样，我上司现在不方便接听电话，或许你迟点再拨过来。”或“我能为您代口信，如果你告诉我你只想同他(她)谈，我会告诉他(她)给你打回来。” 10.3 电话管理 2）、通话人的要求超出正常限度 当通话者提出的要求超出正常限度的时候，例如对方要同事家里的电话号码等，你怎么说？ “对不起，我们公司没有保留这方面的信息。或许明天你可以打电话到他(她)的办公室。”无论请求如何，不要被迫接受。 10.3 电话管理 3）、通话人是你既不想见也不想谈的人 这种情况你怎么说？ 只要说：“我以后几周都非常忙，没有时间。如果你能留下你的电话，我一有