《服务质量》-课件设计(公开).pptVIP

服务质量的管理 徐绍红 宋全晴 杜晓晓 宗继佳 服务质量管理 服务质量差距的管理 影响服务质量的因素分析 服务承诺 一、服务质量差距的管理 （一）差距分析模型 模型说明了服务质量是如何形成的。分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。要素之间有5种差异，也就是所谓的质量差距。 1. 管理者认识的差距(差距1)  这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因有： (1) 对市场研究和需求分析的信息不准确。 (2) 对期望的解释信息不准确。 (3) 没有需求分析。 (4) 从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失。 (5) 臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。 差距1的对策 治疗措施各不相同。如果问题是由管理引起, 显然不是改变管理, 就是改变对服务竞争特点的认识。不过后者一般更合适一些。因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题, 但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解, 则会导致严重的后果。 深入的研究总是治疗工作的一部分, 这样可以更好地观察和掌握顾客的要求和期望。仅仅从市场研究中获得的信息和从顾客层面传来的内部信息不够准确、也不全面。必须采取必要的行动疏通各种信息渠道。这可能影响到企业的组织结构。