品管实务作业顾客诉求处理实例.doc

品管實務作業─顧客訴求處理實例 工管三甲黃羽婷 汽水漏罐比率高 案例：新產品檸檬汽水，出售後發現易開罐滲漏比率高，造成經 銷商抱怨退貨不斷，且陸續經常發生，不勝其擾。 個案原由：經查驗該批易開蓋品質正常。飲料汽水夏天是銷售旺季， 貨車出貨不斷，貨運車每每滿載上覆帆布，加以捆缚，工人 壓踏，出廠後，司機捆工休息吃飯，車停路旁，日頭赤 炎炎，製品如同保溫。檸檬汽水二氧化碳內壓較一般汽水高， 加上捆工踏壓，夏天高溫日照，遂造成部分滲漏或受傷，經 一段時間，陸陸續續漏罐發生。 處理方式：暫停該項產品，修訂製程條件，並要求運輸公司配合改善， 禁止工人直接踏壓。已出貨部分全面回收，重新檢視再行出 貨。如品質、內容物、包裝瑕疵並無造成身體傷害或感噁心， 不滿案件酌送公司製品一小箱(6罐或12罐)，並致以歉意及改 善品質。如因製品不良，使消費者食用後引起身體不適或已造 成傷害，所發生醫藥費用，全由公司負責賠償，再致真誠歉意， 並酌送一個小紅包慰問。 如顧客堅持要送不良品檢驗，亦應配合同意，並要品管單位追 查生產紀錄，品管資料，並抽取同批日期檢驗，將結果對照， 再行處理。 心得： 看了這篇顧客抱怨的例子，讓我知道要把商品的品質做好是不容易的，品質是產品或服務的成果符合或超過顧客所期望的程度，所以要維持良好品質不能忽視每一個微小的細節，從生產製做、加工、包裝到工人搬運、裝卸……等過程都不能馬虎，像上述案例中提到的汽水，因為是碳酸飲料，搬運的時候更需小心，避免踏壓、搖晃，並且不能曝曬在陽光底下，以免變質。 對於上述例子的處理方式，我覺得非常正確。該公司接到顧客的抱怨之後，馬上致歉並改善處理，首先把出貨的商品全面回收檢驗，沒問題之後再出貨；並且要求運輸公司配合改善，禁止工人直接踏壓。如果內容物、包裝跟品質有瑕疵並沒有造成身體傷害及不適，則贈送公司一小箱產品並致歉；如飲用後造成身體不適及傷害，則負責所有醫療費用，並深深致歉，負責到底，我覺得這是一個負責任的公司應該做的，這樣才能讓顧客安心的購買公司的產品，並建立良好的公司形象。 除了上述之外，品質可從以下幾個構面來衡量：績效、美學、特徵、一致性、可靠度、耐用性、感受的品質、服務的能力。如果以本篇案例檸檬汽水來說，美學就是汽水瓶的外觀與內裝設計；一致性為汽水瓶的規格；感受的品質為顧客對該公司汽水的評價；服務的能力就是售後服務，即該公司抱怨或修繕的處理。我覺得這八個構面裡最後一項服務的能力是最重要的，也是最困難的，要如何處理與顧客之間的問題、如何與顧客維持良好關係及建立良好的信譽是所有企業都需做到的，畢竟一個良好的公司形象需要長時間努力! 案例資料來源：.tw/oldpeopledetail.asp?id=157