《销售漏斗跟客户关系管理》.pptVIP

销售漏斗客户关系管理 徐 工 集 团 2012 年元月 思考： “客户关系管理” 的目标是什么？ 销售是什么？ 客户的天平 客户的个人需求（举例） 了解客户需求 — 总结 客户的需求源于他们如何保障营运和如何提高效率 如果你了解他们的需求，并且你的商业建议能满足其需求，那么你就能得到他们的支持 维持企业盈利是首要需求，这也是所有客户的共同需求 策略性需求因不同的行业客户而不同 需求的重要性排序也因不同的行业而不同 如果你不了解客户的需求，请 …沟通！ * 帮助客户列出备选方案的评估标准,可以为他们创造价值 * 通过定义性的问题让那些模糊和软性的价值标准明确并硬化 * 使用比较性的问题来给购买标准进行排序 * 使用比较性的问题确定我们公司的相对竞争地位（而非绝对的） * 请时刻记住：竞争者可能的其它替代方案 强调价值优胜点 唤醒价值沉睡点 弥补价值杀手 * 按时间划分： 年度、季度、月度 * 按组织机构划分： 总部、分公司、销售团队和销售员等 * 按项目类型划分： 大项目、小项目 * 按客户类型划分： 老客户、新客户等 * 其他划分如按地区等 * 公司及部门规划 * 业绩预测及决策 * 部门及员工日常工作指导、检查 * 绩效考核 Sales Funnel (Top) 目标客户 潜在客户判断（预算/决策人/时间） 分析客户需求 设计推荐方案并建立沟通 Sales Funnel ( In ) 有希望的客户 建立客户拓展计划 撰写项目方案书 列出公司可提供的产品和解决方案 Sales Funnel ( Best Few) 即将成交的客户 方案书的陈述 讨论实施计划和进度表 确定行动步骤, 签单 各阶段成功成交比例: 25% 50% 75% 90% ★沟通是一种信息双向交换的过程 ★管理沟通具有明显的目的性 ★沟通是有规律和模式可循的 ★沟通的关键是清晰的思路和逻辑化的表达，与个人的个性特点、口才没有必然联系 ★沟通技巧和模式是可以通过模仿和训炼来掌握的 思考与分享： 如何让客户感觉到你是 在真正在倾听她 / 他的 讲话？ 含笑 微笑 轻笑 客户管理成功经验二 : 自我成功的要点 学习 学会变通 学会学习 学会成功 苹果树的启示：我们可以数清一颗苹果中有多少颗种子但我们却数不清一颗种子能结出多少颗苹果！ 影响的对象是_他人！改变的对象是_自己，用我们的行为! 视频链接：都江堰的启示 对别人马列主义，对自己自由主义 ---不能以科学研究的态度来处理人际协作关系。 人际合作的卡西尔法则： 我们每个人的圈子都是有限的，正因为圈子有限，所以我们往往把自己的圈子当成了世界，把我们的习惯当成了标准。 萧伯纳名言： * Key Points Set Up * * * Key Points Key Points Key Points 好奇放在心里 事先了解规则和禁忌 不认同亦勿评价 小贴士：尊重差异 * 小贴士：幽默与自信的力量 * 应该由谁先挂断电话？ 怎样转发和回复电邮？ 如何发短信问候客户？ 小贴士：通讯联络注意事项三个思考题： * 大 杨 1、 2、 3、 我对本节的理解和看法 * 成功客户管理要素 * 基于事实 公平原则 公开交流 以身作则 ? 客户管理成功经验一 : 管理成功的要点 成功管理 * 激情 Passion 目标 Vision 行动 Action + + * 客户管理成功经验三 : 持续成功的要点 * To Influence 影响 To Change 改变 团队的人际协作 * TIPS：人际合作的黄金定律 —— 以对方为中心！ 想要别人怎样 对待你， 你就怎样对别人 用别人喜欢 被对待的方式 来对待他们 效率 人际合作的白金定律 交流的高手，都是能为别人创造表现机会的人！ * 改变思维模式、勇于尝试、坚持不懈和随机应变，所有这些品质都有助于改变境遇 … 当客观现实没有按照我们的想象而改变 … 那么，改变我们自身的思维和行为模式， 也存在着解决实际问题的可能 … 蜜蜂和苍蝇的不同命运 Q A 您还有什么问题？ * 你们知道了， 但是我们做到了！ ——杰克 韦尔奇 Jack Welch 结 束 语 “I hear and I forget, I see and I remember, I do and I understand.” 吾闻 吾忘 吾见 吾忆 吾行 吾悟 恭祝各位 GMC Retail Trends 2008 Glendinning Management Consul