《中差评版》-课件设计(公开).pptVIP

* 有期望才有抱怨 朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务顾客的希望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务顾客的期望----顾客会不满意 * 应对客户抱怨 一找出抱怨产生的原因 二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪 三妥善地处理不同的抱怨 * 客户的心理 1希望得到认真的对待 2希望有人聆听 3希望有反应,有行动 4希望得到补偿 5希望被认同,被尊重 * 处理方法 产品质量不良 1向顾客诚心地道歉 2给予客人准确地安慰，赔偿（部分退款，退换货） 3 为维护品牌形象与信誉，对质量问题的商品进行上报，防止质量问题的产品再次流入新的客户手中。 * 商品使用不当 1，首先诚恳的道歉下，了解下原因 2，导购应该以此为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题 * 冰冻三尺非一日之寒，我们大部分的时间都在工作， 都在面对这些所谓的上帝客户，要面对很多问题与抱怨。 调整好自己自己的心态，保持愉快的心情销售不是一下就可以达到 的， 希望我们大家一起能把这个当一个目标一样，尽量让自己能更加淡定， 处理好事情，快乐的销售，为我们的团队创造出更好的销售业绩。 也希望今天讲