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礼貌用语话术 基本服务用语 “您好”：是“您”不是“你”。 “请放心” “我会尽快处理您的问题” “请您稍等” “十分抱歉” “给您添麻烦了” “我会尽快将您的意见进行反馈” “感谢您提的宝贵意见” “这是我应该做的” 绝对禁止说的话 “这事不归我做” “我不懂” “你爱找谁找谁去” “这好像不关我的事” “我做不了了” “我就这水平了，不行，你另请高明吧” “我这样的服务已经很不错了，还想怎样” “这个很简单，你自己拆装一下就可以，我来教你” “这只能这样” 用语表达方式 善用“我”代替“您” 习惯用语：您的名字叫什么 专业表达：请问您的姓名是 习惯用语：您必须.... 专业表达：希望您能够 习惯用语：如果您需要我的帮助，您必须.... 专业表达：我很愿意帮助您，但首先我需要... 习惯用语：您做的不正确... 专业表达：您尝试一下这样做是否可以 习惯用语：注意，您必须今天做好！ 专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。 在客户勉强维护公司形象 如果一个客户的电话转接到你那里，抱怨他在前一个部门（售后服务人员）所受的待遇，你已经不止一次听到这样的抱怨为了表达对客户的理解，你应当说什么？ 错误回答：您说的不错，这个部门（售后服务人员）很差劲！ 正确回答：我完全理解您的感受。 沟通技巧 与客户交谈时，应控制节奏；当用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默和尴尬。 与客户交流时应有互动性的感情沟通，能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣，若客户认知有错误的时候，应委婉提出。 服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解与客户沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。 说话时语句应婉转，语言真诚表达委婉，简洁易懂。表达流畅，条理清晰；服务中思路清晰明了，有针对性。 有理、有善、真诚面对每一个用户。用掌握扎实的业务知识和业务能力解决用户的问题，坚持公司的立场维护公司形象。 从接到客户反馈问题到结束，整个服务过程中我们要不断与客户取得联系了解处理进程，直至充电机维修完毕。 用户打电话期望的只是充电机维修好，但我们的售后服务不仅能满足他所期望的，而且还能从交流、现场服务、回访用户等方面为他提供了更高层次的服务，超越了用户的满意度，使用更惊喜。