客户投诉与纠纷处理有关问题地探讨【张国源】.pptxVIP

关于客户投诉及纠纷处理有关问题的探讨;目录; 投诉：顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。 ——英国标准协会;4;5;6;成交量大，投诉多;防升级;9;防升级;防升级;防扩散;防升级;14;15;三、处理投诉纠纷的原则和要点;三、处理投诉纠纷的原则和要点;三、处理投诉纠纷的原则和要点;三、处理投诉纠纷的原则和要点;1、没有最终结论时不要答应客户任何要求；避免使用不确定的语言 2、不要将内部沟通的文字材料直接交给客户 3、总部与分支机构的解答口径要一致 4、防止处理结果的扩散，让客户签署承诺书 5、系统出现故障时，及时给客户提供替代解决办法 6、理财产品不承诺收益，严格按照产品说明书解答;21;22;23;24;谢 谢