值班经理管理制度.docVIP

值班经理管理制度 为加强公司的基础管理工作，进一步完善和规范值班制度，及时有效处理解决特殊及突发事件，保证公司24 小时工作的有效衔接，特别是夜间及双休日、节假日期间各项工作的正常运转，结合公司实际，特制定值班工作管理规定。 一、值班人员范围 各部门主管级（含）以上管理人员。按《每月值班表》上固定的日期值班。 二、值班时间： 正常工作日，当日17：00（随下班时间调整）至次日8：00；休息日、法定节假日，当日8：00——次日8：00。因节假日调休或公司工作需要调休，值班时间及内容也随之调整。 三、排班管理规定 （一）由综合管理部负责值班人员的排班工作。 （二）值班经理由公司领导及各部门主管（含）以上人员担任。 （三）值班经理排班表于每月最后一周由综合管理部发布，按顺序轮流值班。 （四）如班次有变化或休假，应于当月的第三周，即准备下月排班表前通知综合管理部（不鼓励值班人员调班）。 （五）如有值班人员的增加或减少，综合管理部应及时调整排班表。 （六）值班人员在工作日、节假日的值班补助按公司相关规定执行。 四、值班经理的工作职责 （一）每日早8点，值班经理须在前台履行交接班手续并在签到簿签字。前一日值班经理需将值班过程中发现的重要问题及其处理措施向当日值班经理简要说明并记录在值班检查报告中，当日值班经理须对其进行质量跟踪，根据值班检查报告综合管理部负责落实。 （二）履行交接班手续后，前一日值班经理应将《值班经理检查报告》送交综合管理部。 （三）了解当日客情及相关情况： 1.公司当日在店、抵店、离店的团队、会议信息； 2.公司当日有无接待贵宾或重要领导的任务及详细信息； 3.公司当日重要宴会信息； 4.公司当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。 5.公司当日实际出租客房数和接待人数。 （四）值班经理必须按《值班经理检查报告》所要求的时间、巡视部位进行巡视，值班经理在《值班经理检查报告》上做好记录。同时督导各部门按公司的规章制度和工作程序工作，对各部门员工仪容仪表的规范、区域卫生情况进行监督落实。 （五）为加强巡视，做好安全防范，每晚（含双休日、节假日）20:30由值班经理、工程部值班人员、中控室值班人员组成联合检查组，对公司所有重点部位、安全通道进行联合检查，以消除各种隐患，保证公司财务以及客人的人身财产安全。巡视前，值班经理按规定到中控室领取公司重点部位备份钥匙（一号楼一层服务间及各楼层新风机组；二号楼B1层机房；3号楼各楼层新风机组及康乐水疗室泵房；五号楼一层楼梯处），巡视结束后，归还钥匙。 （六）密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作并处理各类问题。负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理夜间发生的各种问题。 （七）处理宾客的投诉。遇到客人对公司的投诉时，认真倾听并做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客情绪。在考虑公司的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足客人的合理要求，以维护公司的良好声誉。 （八）维护整个公司温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、服务质量等影响营业气氛的工作环节。监督各部位、各区域的水、电、气等设备，使其达到该开时开，该关时关，避免浪费。 （九）值班经理应及时向公司领导汇报值班时发现的问题以及处理结果，如遇重大问题无法解决时，应及时与公司领导沟通，组织相关人员现场查看紧急处理。 （十）每周的部门经理例会上，值班经理应将各自当天值班发生或发现的重大问题以及处理措施进行汇总报告。 五、值班经理的工作职责 （一）了解当日客情。 （二）定时或不定时的对公司各区域进行巡视检查。 （三）督导值班经理的值班情况。 （四）关注VIP客人的接待情况。 （五）处理重大问题及突发事件，并及时向公司领导汇报。 六、值班纪律 （一）值班人员在值班时间范围内必须在店，如有特殊情况需离店外出，需经总经理批准。 （二）值班人员须确保手机在值班期间随时都处于开机状态，工作电话接听率达100%。 （三）值班人员应着工装，不得穿着便服巡视，并注意仪容仪表。 （四）值班经理必须履行交接班程序，并在值班经理交接班签到本上签字，否则视同未履行交接班手续。 （五）值班人员必须在《公司值班经理检查报告》上填写检查记录，并签字，否则视同未值班。 （六）值班前和值班期间，值班经理不得饮酒及含酒精类的饮料，也不得因工作外的事接待亲朋好友。 （七）值班人员如有事不能按期值班，则需提前协调与其他人员换班，并将换班结果及时通知综合管理部。如出现空岗现象，追究值班表内值班人员责任。 （八）值班经理值班当日不能换班或请假，如有特殊情况，必须经总经理批准方可换班或