护理礼仪与人际沟通.pptVIP

（二）价值观 价值观是社会成员所共有的，人的 行为常常受价值观的影响。 三、内在因素 （一）交往层面因素 （二）语言技巧 （三）个性心理特征 （四）情绪因素 （五）品德修养因素 （六）兴趣与爱好 第三节 人际沟通的常用技巧 一、建立沟通的基础 （一）主动向对方表示友好 （二）不要忘记微笑 （三）适切的同感心 （四）尊重对方 （五）正确的态度和行为 二、有效沟通的方式 （一）学会有效沟通 1、选择合适的时机和地点 2、确定恰当的沟通渠道 3、沟通目的明确，重点突出 （二）改变不恰当的沟通方式 （1）不要留给别人推辞的余地 （2）提出合理要求时要直截了当 （3）明确完成任务的时间 （4）不要成为一个毫无责任感的 传话筒 （三）正确运用语言文字 （1）语言明确，精练通达 （2）用词恰当，通俗易懂 （3）运用对方易接受的语言文字，避免或 尽量少用讽刺、挖苦性词语 （4）叙事说理应条理清楚，不要颠三倒四， 文句不通。 三、对不同类型的人采取不同的沟通策略 （一）对死板的人，要热情而有耐心 （二）对过于傲慢的人，可以适当反击 （三）对过于好胜的人，忍让要适可而止 （四）对性急的人，要避免争吵 （五）对城府深的人，要有防范 （六）对口蜜腹剑的人，要敬而远之 四、让接受方及时领会你传出的信息 （一）准确、清晰地传递信息 （二）勇于接受不同的反应 （三）因人而异选择恰当的交流媒介 五、有效地说服对方 （一）避免争吵 （二）称赞并欣赏他人 （三）不要总是责怪他人，应坦率承认 自己的错误 （四）耐心说服对方 1、要有长期做说服工作的准备 2、说服别人要循序渐进 （1）设法了解对方的想法 （2）先接受对方的想法 （3）让对方充分了解说服的内容 第五章 护理人员的言语沟通 目的要求: 一、掌握护理人员与病人交谈沟通的内容 二、掌握护理人员交谈沟通的技巧 三、了解作为一名护士所应具备的口语艺术 第一节 护患沟通 一、护患交谈沟通的内容 （一）信息沟通： 环境信息、病情信息、知识信息 （二）情感沟通： 尊重病人、激励病人、宽容 二、护患交谈沟通的种类 估计性交谈；治疗性交谈 三、护患交谈沟通的方式 个别交谈、小组交谈、电话交谈 第二节 护理人员交谈沟通的技巧 一、护理人员的口语艺术 （一）简洁精炼的艺术 （二）句式选择的艺术 （三）委婉而谈的艺术 （四）模糊表述的艺术 （五）幽默风趣的艺术 二、护患交谈沟通的技巧 （一）开场的艺术 （二）选择话题的艺术 （三）有效倾听的艺术 1、得体的体态语言；2、专注倾听适时插话 3、敏锐在体会谈话意图；4、不急于下结论 5、区别对待不同性格的病人。 （四）提问的技巧 （五）阐述的技巧 1、解释病人疑惑不解的问题排除内心疑虑； 2、护理操作各环节中相关事宜； 3、围绕病人存在的问题提出指导和建议。 （六）沉默的技巧 沉默本身就是一种信息交流是超越语言力量的一种沟通方式。在特定的情况下，是语言表达所不能及的。 （七）安慰的技巧 1、对身患绝症的病人； 2、对危重病人； 3、对老年病人； 4、对残疾人； 5、对不幸的人； 6、对病人家属； 7、对死者家属。 （八）反馈的技巧 第六章 护理人员的非语言沟通 目的要求: 一、掌握非语言沟通的特点和功能 二、了解护士如何正确应用体态语 三、了解护士地区性衣着修饰方面应注意的问题 第一节 非语