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客服工单系统的商业规则 一、触发器 创建符合贵司工作流程的触发器能帮助您自动完成工单分配，提醒，转派等工作， 可以提升工单处理效率。如：小编可以创建一个当我手里的工单处理完毕时，即 发送给客户一封主题为“您的工单已处理完毕”的邮件。您也可以预先根据业务 操作规则设置触发器，达到某些标准流程的自动化操作。 操作步骤如下 ： 1.选择“系统设置”-- “商业规则”-- “触发器”— “添加触发器” 2.按照页面提示为触发器设置名称及条件及触发的操作 其中：“符合下列所有条件”中设置的多个条件为“与”的关系，即同时达到才 能触发所设置的操作；“符合下列任何条件”中设置的多个条件为“或”的关系， 即达到任意一个条件就能触发所设置的操作 3.设置完成后，点击更新即可保存该触发器 二、自动化处理 预置自动化程序，可以让工单在满足预置条件时，按照顺序自动执行一系列动作， 提高处理效率。比起触发器，通过自动化可以设置一连串的自动化程序，执行顺 序将会按照自动化列表中的顺序执行。 应用案例：假设设置 3 个自动化程序，分别为 i.工单建立时间超过 1 小时，则优先级升高为 P3 ii.工单建立时间超过 3 小时，则优先级升高为 P2 iii.工单建立时间超过 8 小时，则优先级升高为 P1 则工单分别会在超过 1,3,8 小时后，做出相应的优先级调整。通过以上例子可以 看到，自动化程序的排序很重要哦，系统会按照列表顺序，从上到下依次执行。 设置自动化程序方法如下： 1.选择“系统设置”-- “商业规则”-- “自动化”-- “添加程序” 2.进入自动化程序编辑页面，可按照页面提示编辑程序的相关属性。 3.设置完成后，点击更新即可 三、营业时间 系统只在营业时间内自动接通客户的在线客服会话请求，非营业时间内，系统可 引导客户提交工单。营业时间是服务质量管理的基础，在营业时间内配置 SLA 才 会有意义。易维系统会根据您配置的营业时间去处理在线服务请求及SLA指标。 在测量 SLA 指标时，系统会剔除非营业时段，只计算工作日内的工单处理/响应 时长。 操作步骤如下 ： 1.选择“系统设置”-- “商业规则”-- “营业时间”,开启营业时段 2.在工作日页可设置工作日与休息日。在营业时间页可设置每天的的营业时间 3.设置完，点击更新即可 四、服务目录 合理分类事务形成服务目录。将同类型的服务归为同一个服务目录中，并添加子 节点，可以方便找到对应的客服组。由于服务一般是从属于产品，也可按照产品 目录进行分类。 操作步骤如下 ： 1.选择“系统设置”-- “商业规则”-- “服务目录”选择导入或直接添加子节 点 （添加服务目录可以手动添加，在服务类型较多或子节点较多时，易维支持采用 Excel 导入） 2.添加子节点则在弹框中编辑该服务节点名称及对应客服组，点击更新即可 五、SLA 制定 SLA 是 Service Level Agreement(服务水平协议),是您与客户订立的服务质量 指标，承诺对特定服务项目，在分别优先级下以多长时间响应或解决；也可以用 SLA 衡量您的团队服务标准。 SLA 达标率可在统计报表中查看 ，涉及以下两个指标： ①响应时长 ：工单从创建开始，到第一个处理人回复所经历时长。若处理人不明 确，仅回复，分配处理人并私密，不视为响应。 ②处理时长 ：工单从创建开始到最后一个处理完毕所经历时长。 SLA 设置方法： 1.选择“系统设置”-- “商业规则”-- “SLA”-- “添加SLA 规则” 2.在 SLA 编辑页 ，可按照页面提示对服务目录及相应响应及处理时长作出设置 3.设置完成，点击更新即可 六、满意度调查问卷 启用满意度调查后，在工单/会话结束后，会给客户推送一个满意度调查表单请 客户填写,直接听到用户的声音，同时调查问券会生成报表，可在数据统计页面进 行查阅。可作为对客服人员的评价参考指标。 操作步骤如下 ： 1.选择“系统设置”-- “商业规则”-- “满意度调查问卷”，勾选启用满意度 调查 2.在满意度调查问卷设置页，可根据页面提示对用户需要填写的字段进行勾选， “解决否”与“满意度”为必选 3.取消勾选“启用满意度调查”则可以停用 4.设置完成后点击更近即可 七、标签管理 通过添加标签，可以对客服（组），客户（组），工单，文章（目录），问题（话 题）等对象进行补充描述，分类说明的作用。如，可以建“超级大客户”“需在 3 小时内完成”等等自定义标签。 操作步骤如下 ： 易维支持两种标签