QC小组活动成果发布提高营业厅电费电子化缴费率.doc

WORD整理版 专业学习参考资料 提高营业厅电子化缴费率 烟台供电公司中心营业厅QC小组 一、小组概况 小组名称 中心营业厅QC小组 成立日期 2008.11 发布人 曲 斌 小 组 组 成 姓名 性别 年龄 文化程度 岗位 职务（职称） 范丽 女 38 本科 营业班长 组长 慕晓 女 36 本科 营销部主任 技术指导 陈佩 女 40 本科 中心主任 技术指导 王少琴 女 43 专科 电费主责 统一协调 曲斌 女 29 本科 电费收费员 统一协调 刘庆 男 24 本科 电费收费员 数据分析 高学涛 男 24 专科 客户受理员 数据分析 李晓艳 女 24 专科 电费收费员 资料整理 严耕 女 24 专科 客户受理员 资料整理 袁媛 女 22 专科 客户受理员 课题实施 刘菊红 女 29 本科 客户受理员 课题实施 制表人：李晓艳 二、选题理由 在电脑普遍使用的今天，新兴缴费方式已悄然兴起，省集团公司要求电费的电子化缴费比例不低于50%。 在电脑普遍使用的今天，新兴缴费方式已悄然兴起，省集团公司要求电费的电子化缴费比例不低于50%。 根据调查，营业厅1月—4月的电子化缴费平均比例仅为9.14%。 根据调查，营业厅1月—4月的电子化缴费平均比例仅为9.14%。 制图人：李晓艳 因此确定本次课题为：提高营业厅电子化缴费率。 三、目标设定 根据省集团公司的要求，小组决定将营业厅电子化缴费率由9.14%提高到50%。 制图人：李晓艳 四、现状调查与分析 （一）调查 我们对2010年1月—2010年4月的电费现金、电子化比例进行调查。 表1 项目 月份 现金缴费 电子化缴费 总笔数 支票 网银 POS 进帐单 售电机 1 9580 622 7 15 26 130 10380 2 7086 543 5 32 23 134 9823 3 9019 635 8 27 33 238 9960 4 8558 628 8 33 39 242 9508 制图人：李晓艳 数据统计：曲斌 我们把电子化缴费分为五类：支票缴费、网银缴费、POS刷卡缴费、进账单缴费、自助售电机缴费。对这五类缴费比例统计如下： 制图人：李晓艳 可以看出网银缴费和POS刷卡缴费的比例较低，但客户自由选择的弹性较大。支票和进账单用户一般为企业单位，数量比较固定，提升的空间不大。自助售电机通过引导，可以大幅提高使用率。 （二）分析 大力推广电业联名卡，客户可以到中信银行自助网点缴费，也可到中心营业厅办理（营业厅设有自助提/取款机、中信自助缴费终端）。 大力推广电业联名卡，客户可以到中信银行自助网点缴费，也可到中心营业厅办理（营业厅设有自助提/取款机、中信自助缴费终端）。 客户要求用网银、POS缴费的呼声较高，尤其是年轻用户。我们在营业厅安装了5台POS机，并且开通了建设银行、招商银行的网银缴费功能。 分析一 分析三 分析二 分析四 公司领导对此活动非常重视，信息组和实收科给予了大力的支持。 分 析 增加自助售电机的数量，并投放到各级营业厅和营业所。中心营业厅 2台，芝罘供电部营业厅3台，只楚供电所1台，黄务供电所1台。 制图人：李晓艳 综合以上分析，小组完成目标是可行的！ 五、原因分析 我们从四方面对原因进行排查统计，系统图如下 电子化 电子化 缴 费 率 低 人员 导服不及时 营业员解释不到位 售电机分布过于集中 售电机操作复杂 不知有其他缴费方式 设备放置不明显 设备 宣传 缴费习惯 习惯于传统的缴费方式 不喜欢接受新事物 宣传资料少 无售电机使用说明 售电机操作流程不合理 三级营业厅售电机放置少 营业员不了解操作流程 营业员培训不足 操作不熟练 无设备定责 休班有空缺 无考核制度 六、要因确认 （一）无考核制度——要因 导服不及时，导致营业厅秩序混乱，造成部分有意自助缴费的客户因无人引导帮助，不得不选择排队缴费。 没有相关的考核机制，是造成此情况的主要原因。 （二）营业员培训不足——非要因 定期开展业务培训，营业员和收费员每日例会时相互交流经验，汇总异常情况，并制定相关解决措施。营业员能做到熟悉缴费流程、熟练运用营业厅的设备。 （三）无设备定责——要因 自助售电机没有专人负责结款、处理异常；出现问题时，收费员随机处理，造成收费员业务水平不均衡。处理异常时间过长，导致客户选择柜台缴费。 （四）三级营业厅售电机放置少——非要因 自助售电机在只楚供电所有1台，黄务供电所有1台，幸福供电所有3台；POS机有19台，足以满足客户缴费的需求。 （五）无售电机使用说明——要因 自助售电机没有使用说明，第一