客户服务中地沟通技巧.pptVIP

客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——　一种信息交换的过程 　　　　　　 交流信息、观点、理解的过程 　　 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意） 加强和肯定自我 二、倾听技巧 1、理解倾听 “听”字的结构分析　　 2、倾听的作用 体现对对顾客的尊重和关心，使其对我们产生信赖感 获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 解决问题，提高顾客满意度，判断出顾客关注的重点问题和真正需求。 　 　　服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 既要听事实又要听情感 　听事实：对方说了什么？意思是什么？ 　　　　　认真听、听清楚即可 　听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑”---这是一个事实。 　　你说：“哦，是吗？在哪儿买的？”---这是你对这个事实的关注。 　　但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”---这是对情感的关注，因为你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他很开心。 永远不要有意打断顾客 　有意识的打断是绝对不允许的。 　“你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方