客户服务部员工工作手册.docxVIP

前 言 为了向客户提供更优质的服务，建立客户服务部科学管理体系及客户服务人员服务操作规范，提升公司品牌形象，推广公司经营理念，促进公司产品销售，本公司特组织编制《客户服务工作手册》 《客户服务工作手册》是本公司根据公司相关管理制度，系统地阐明的公司对客户服务业务的管理政策和客户服务人员业务操作规范要求。 本公司客户服务人员须严格按照《客户服务工作手册》规定内容，并在上级领导下及时、有效地解决客户对本公司服务、运营、产品等提出的问题。 客户服务部组织架构图 运营管理中心 运营管理中心 总监（孙亚军） 客户服务部 客户服务部 经理（孙奇文） 客户服务专员 客户服务专员 1. 客户服务部部门职能 客户服务人员承担着公司客户服务的主要工作，是体现客户服务质量、展示公司形象和文化，树立公司品牌的窗口。是实现客户与公司之间互利互信、有效沟通的关键职能部门。 客户服务部主要工作是接待来访客户、接听客户来电、答疑解惑、受理服务需求、开展经营业务、受理客户投诉等。 客户服务部主要的管理工作是收集客户信息，管理客户档案，评价服务质量及客户对服务全过程的意见调查等。 “对客服务、组织协调、公共信息”是客户服务部所具备的三个主要功能。为了实现以上功能，客户服务部对客服人员提出了在仪容仪表、品格心态、技能素质与职业道德方面的要求。客服人员必须与客服服务部的管家式服务理念、形象品牌及服务质量相适应。特别是客服人员要具备高尚的职业道德情操，真诚地为客户服务的意识，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，赋予业务前瞻性、主观能动性、工作创造新和善于洞察客户服务需求的感悟力。 2.客户服务部工作人员岗位职能 2.1客户服务部经理岗位职能 客户服务部是在运营管理中心直接领导下的直属职能部门。客户服务部经理应秉承公司经营理念，严格遵守公司制度，服从公司相关安排，在公司领导的指导下合理安排部门工作，及时解决客户存在的各项问题。具体岗位职能如下： 1、负责客户服务标准，业务标准和流程的制定，规范客户服务行为。 2、围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理。 3、负责客户的咨询，投诉等监督检查工作，发现问题及时处理。 4、负责客户突发事件的协调与处理。 5、负责大客户关系重点维护和管理。 6、负责大客户回访制度的建立，并监督实施。 7、负责组织客户信用调查及客户档案的管理与建立工作。 8、负责客户合同签订授权业务代表及初步审核。 9、负责客服部的团队建设、内部培训及监督审核。 10、配合市场部进行礼品推广、市场调研等各项工作。 11、定期向上级反馈可行性报告及工作方法、工作流程等改进建议。 12、定期向上级述职，按时完成各项报表（周报表、日销售报表、月度总结表、及其他统计分析报表） 13、及时完成上级领导交办的其他工作任务。 2.2客户服务部客服专员岗位职能 2.2.1客户服务部客服专员岗位职能 客户服务专员负责与客户直接对接，解答客户对于公司规划发展、经营现状、产品详情等提出的问题。客户服务专员应在部门主管领导的指导下，及时解决客户提出的问题，具体岗位职能如下： 1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈； 2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报； 3、回复电话咨询和网络咨询，百问百答，为客户提供完整准确的方案及信息, 提供高质量服务； 4、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据； 5、回访和维护客户，记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管； 完成领导交付的其他工作。 2.2.2客户服务部客服专员工作安排 为使本部门各项工作得以协调开展，准确高效履行客服部工作职责，根据客服部管理要求，全面做到工作配合的有效性，本着人尽其才、权责统一、效率至上的原则进行统一管理，现对客服部所属人员岗位工作分配如下： 1、咨询客服专员2名（1号、2号）： 基本职责： 接听客户来电咨询及网络咨询，参考《百问百答》具体进行答疑解惑，了解客户意愿，并在客户来电咨询记录簿上做好详细登记，交由相关同事处理； 2、信息汇总专员2名（3号、4号）： 基本职责： 每天收集电话及网络客户咨询问题，每周以表格分类汇总并建立区域性客户档案，部门例会前反馈之部门经理； 3、投诉回访专员2名（5号、6号）： 基本职责： 接听投诉电话，对有意见的客户进行回访答疑，调查客户满意度，再次确认客户意愿并作详细记录； 4、报表整理专员2名（7号、8号）： 基本职责： 制作客户咨询投诉记录的相关报表（要项以具体工作重点而定）。 备注：各项工作及分工时限要求由部门经理统一进行规范。 3.客户服务部客服人员仪容仪表 3.1男士员工着装要求 3.1.1西服套装： 工作时间必须穿着深色套装，以黑色为主，西装要求干净、平整,裤子要熨出裤线。西裤的长度应正好触