航空公司服务营销策略.pptVIP

航空公司服务营销策略 第一节 概述 一.航空服务的一般特征 1.无形性 环境因素:背景/设计/人员 有形展示 信息沟通 价格展示 建立品牌 2.差异性 3.同步性 4.易逝性 二、航空服务的系统性 1.公司各部门及代理人之间的配合 2.机场、航管、燃油供应等部门的配合 3.旅客的配合 4.社会环境的配合 三、航空服务的基本要求 第二节 顾客满意度 一、顾客满意度 二、服务补救 三、无缝隙服务 * * 安 全 准 点 情感反映 需求分析 位于英国伦敦希思罗机场的维珍大西洋会所是理查德·布兰森的旗舰机场贵宾室。8000平方尺的面积让这里更像是一个私人的会员俱乐部，而丝毫不会给人等候登机的紧促感觉。这里被设计成一个度假中心，鸡尾酒吧、啤酒店、熟食店、办公室和图书室，让那些整日操劳的人暂时忘却烦恼，心情好的客人还可以在多荧幕前看场电影，或是在经典游戏机前回味一下原来的美好时光。洗浴的部分有水疗吧、水疗泳池、蒸汽浴室和模拟日光浴。 一张北京-伦敦往返 经济舱的机票价格 从4000元-8000元人民币不等， 公务舱价格则为4.5万元， 头等舱的价格为7万元