2018年大堂引导员.docVIP

大堂引导员 　　大堂引导员服务规范与职责 　　大堂引导员服务规范 　　营业网点是客户选择邮储银行的体验场所，更是公众观察邮储行的透视管道。而大堂引导员则是营业网点的第一窗口，大堂引导员的亲和、专业、效率、素养、仪态，乃至沟通技巧和协同效应，是激活客户美好体验的触发源。 　　大堂引导员要在厅堂第一线完成客户的初步接待与业务分流。 　　一名优秀而成熟的大堂引导员，就是经营网点的厅堂大管家。每天有条不紊的各项安排，构筑了井然有序的网点工作环境。 　　一、大堂引导员仪容仪表仪态 　　(一)良好的仪容 　　1.头发:无头屑、无异味、无油垢、保持头发颜色自然、不染异色、不烫异型。男士头发前不及眉，后不及领，侧不遮耳，不使用任何发饰。女士长发需盘起，佩戴统一头花，使用黑色发卡或发梳。 　　2.眼部:不佩戴样式夸张的框架眼镜;不佩戴彩色隐形眼镜。 　　3.牙齿:干净，无食物残留，工作时间内不嚼口香糖，不剔牙。 　　4.毛发:男士胡须应日日刮剃、修理。 　　5.耳朵:无污物和外露耳毛，不佩戴耳钉以外的其他耳部饰物。 　　6.手部:指甲整齐洁净。手指最多可佩带一枚戒指，手腕佩带一块手表，不能佩戴过多的首饰。 　　7.女士淡妆上岗，色彩合理搭配，不以浓妆及残妆示人。 　　(二)整洁的仪表 　　1.服装:着统一的全套行服，行服要熨烫平整，干净整齐，衬衣 　　要经常换洗，无破损、开线、掉扣。着西装时衬衫不露出下摆，衬衫内不穿深色内衣，袖口不翻卷;西服外兜不放置较大物品。 　　2.鞋袜:男士应着黑色系带皮鞋，深色袜子，长度高于脚踝，边缘不外露。女士着黑色船鞋，肉色无花纹丝袜，鞋面不能有巨型装饰，鞋跟5 厘米左右，不得穿皮拖鞋及其他类鞋。 　　3.领带:男员工佩戴统一领带，领结挺括、端正、无污渍，外观呈倒三角形，领带的长度，以自然下垂最下端在皮带扣中间为宜。 　　4.丝巾:女员工佩戴统一丝巾，丝巾要保持干净，无污渍，熨烫平整、褶皱均匀。 　　5.示牌:佩戴位置统一、端正。男士工号牌戴在高于上衣口袋两指位置;女士工号牌着西服时戴在左驳领尖二指以下位置。 　　大堂引导员工作牌依次上下佩戴。 　　在正式营业前、业务闲暇时、午间休息后等时间点，应养成“一分钟整装”的良好习惯，保证始终以良好的仪容、仪表接待客户。“一分钟整装”口诀具体内容为头发齐眼镜亮，衣领洁肩无屑，系丝巾戴领带，衣无皱衣扣整，行徽工牌戴正，后腰裤腿抚平，皮鞋袜子干净。 　　(三)优雅的仪态 　　1.微笑:坚持态度亲切、始终以发自内心的微笑面对客户。 　　2.坐姿:坐姿端正，一般情况应坐在椅子的三分之一到三分之二处，显得精神饱满。男士微打开双膝，两大腿平行，小腿和大腿成垂直状态;女士入座时应将裙子后摆向前捋顺，双膝、大腿、小腿自然并拢。 　　3.站姿:站姿挺拔，挺胸收腹，立腰收臀，表情自然。男士两臂自然下垂，或右手握住左手手腕关节处放于腹前或背后，两脚V 字型站好，也可微微分开，两脚距离略窄于肩;女士两臂自然下垂，或 　　虎口交握放于腹前，右手在上左手在下，两腿并齐贴紧，脚跟靠拢，成丁字步或V 字型站好，身体重心落在两脚之间。 　　4.走姿:走姿优雅，抬头挺胸，两眼平视，面带微笑，自然摆臂，行走中保持脚步轻稳，不忽快忽慢，不在营业大厅内匆忙奔跑。 　　二、大堂引导员五感服务规范 　　大堂引导员要做好营业网点的厅堂管理、客户分流引导、业务咨询、操作辅导等工作，牢记“五感”服务规范。一是视。全面观察、综合协调，维护厅堂环境、分流引导客户。二是听。鼓励诉说、学会倾听，同理心贴近客户、理解客户。三是嗅。灵活敏锐、研判需求，在厅堂识别客户。四是触。应变处理、指导操作，积极维护秩序、提升业务效率。五感。感同身受、优化服务，想客户所想、急客户所急。 　　大 堂 引 导 员 职 责 　　一、大堂引导员班前准备工作 　　(一)网点环境卫生 　　1.检查网点外台阶、地面是否清洁无杂物 　　2.检查网点门楣上走马灯是否正常无故障 　　3.检查各类标识、宣传板是否清洁无破损 　　4.检查窗口、柜台是否干净整齐无废弃物品 　　5.检查厅堂环境，确保无纸屑污物、无杂物乱放 　　6.检查柜员仪容仪表符合规范要求 　　7.根据气候变化，确保温度适宜，空气清新 　　(二)网点内部设施 　　1.开启网点灯光、空调等设备，确认运转正常 　　2.检查各个区域签字笔是否使用正常，无漏水、秃头现象 　　3.确保填单台、大堂引导员台物品摆放整洁、合理 　　4.确认叫号系统、网点电视屏幕正常工作 　　5.检查自动设备是否运行正常 　　6.检查网银服务终端是否开启，并将页面调整至总行主页 　　(三)网点自助机具 　　1.开启网上银行操作电脑等自助设备