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第五章 全面质量管理;第一节 质量与质量管理;一. 质量的定义;质量的定义（1）;质量的定义（2）;质量的定义（3）;质量的定义（4）;质量的定义（5）;用户可从不同方面对质量进行考察;表5-1用户对产品(服务)的质;质量概念的分解;二. 市场竞争中质量的作用和效;通过改进质量增加利润的途径;三. 影响质量的因素;设计质量涵盖的因素;影响产品与服务质量的因素;四. 美国的国家质量奖;五.质量标准;第二节 质量成本;一、质量成本;质量成本分析的基本假设:;二. 质量成本的构成;1. 预防成本:;2. 鉴定（评估）成本:;3. 内部缺陷成本:;4. 外部缺陷（故障）成本:;5. 外部质量保证成本;检测与纠正质量缺陷的成本 与发;质量成本分类及其内容举例(1);质量成本分类及其内容举例(2);质量成本分类及其内容举例(3);质量成本分类及其内容举例(4);质量成本分类及其内容举例;三. 质量成本的度量;1. 废品成本的度量;[例1];[例1]解：;2. 返工成本的度量;[例2];[例2]解:;第三节 全面质量管理;一 全面质量管理的涵义;质量管理的发展过程;二. 质量保证体系;质量保证的3个部分:;1. 产品设计的质量保证:;2. 产品制造的质量保证:;3. 产品售后服务的质量保证;三. 国际标准化组织(ISO);ISO 9000;鉴定认证过程：;四. 全面质量控制(TQC);表5-7