星巴克案例分析分析解析课件.ppt

O2O模式案例分析  020模式的定义： O2O即Online To Offline,是将线下商务的机会与互联网结合在了一起，让互联网成为线下交易的前台，消费者可以在线上了解到服务信息并且在线支付，预订服务的一种电子商务模式。 O2O模式的主要特点：就是线上吸引顾客,线下提供服务。 磨豆成金 ——星巴克的传奇故事 公司简介： 　　 星巴克是1971年成立于美国的一家连锁咖啡公司，总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星巴克目前为全球最大的咖啡连锁店，星巴克官网主要向消费者介绍的产品除咖啡外，亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。 星巴克的市场定位： 品牌核心： 顾客体验是星巴克品牌核心 “星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的独特体验”——星巴克的价值主张 感官体验 嗅觉 视觉 听觉 味觉 社会体验 地位 时尚 品位 ——满足了现代人的社会需要 氛围体验 星巴克通过氛围的管理、个性化的店内设计、暖色的灯光、柔和的音乐等，营造出一种独特的氛围。 悠闲 浪漫 神秘 星巴克的品牌营销 口碑传播 咖啡宗教 音乐营销 星巴克坚信，只有优质的咖啡喝起来才会让人感到悠闲和惬意，他们对产品质量达到了发狂的程度。无论是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的掺加、水的滤除，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准，都要恰到好处。 我们只推广上等咖啡豆，次等货我们绝对不碰。 ——鲍德温  星巴克的营销理念 在一本剖析星巴克成功秘诀的畅销书《星巴克的感性营销》中，曾总结出77条星巴克感性营销的关键点，其中一条特别提到： “要想店开的好，就一定要让年轻女性成为顾客，只要做到这一点，男人自然会跟着女人一起光顾。” 星巴克O2O实践历程 星巴克在其CEO霍华德?舒尔茨的领导下一方面格外注重客户体验，始终致力于提供最好的咖啡及咖啡消费环境；另一方面，星巴克也十分注重利用互联网(Online)来营造线上社区为其整体品牌形象服务，以配合和促进线下(Offline)门店的销售。星巴克快速接受新事物速度较快，其互联网之路从1998年开始逐步展开。 建立网上社区，使线上为线下服务 星巴克是最早触网的传统餐饮企业之一；早在1998年星巴克就上线了官方网S，以方便越来越多的网民通过网站来了解星巴克。 星巴克在2008年3月股东大会上发布了其互动网上社区MyStarBucksI，以鼓励消费者通过这个网站给星巴克提建议。星巴克切实重视网民的反馈，到2013年3月My Starbucks Idea五周年时，星巴克共收到了15万条意见和建议，其中有277条建议被星巴克实施。 门店普及免费网络，吸引线下消费者 星巴克早在2001年和微软合作，开始在门店里为消费者提供Wifi收费网络服务。　2010年10月20日，星巴克正式启动了Starbucks Digital Network(星巴克数字网络)服务，使顾客在星巴克门店内可以通过免费的Wifi网络，免费阅读华尔街日报、纽约时报、今日美国、经济学人等付费内容. 利用社交网络，高效进行品牌推广 凭借线下良好的品牌声誉和线上妥善的运营，星巴克成为了各大社交网络上最受网民喜欢的餐饮品牌之一。 移动互联网时代积极进行O2O探索 2009年前，星巴克为客户提供短信查询附件门店的服务；根据客户在其网上社区My Starbucks Idea的建议，2009年9月星巴克正式上线了第一个客户端myStarbucks，使用户能更快捷地查询到附近店铺及菜单饮品信息。 移动互联网时代积极进行O2O探索 移动支付领域：2011年1月，星巴克就发布了移动支付的客户端，在第一年里星巴克移动交易额就超过2600万美元；到2013年1月，共有超过700万顾客使用星巴克的移动支付APP。 2012年8月向移动支付企业Square投资2500万美元；紧接着11月7日，Starbucks正式在其门店使用Square服务。2013年1月初，星巴克在其美国7000多家门店开售Square刷卡器，以10美元购买激活即送10美元余额的方式来进行促销。 星巴克O2O实践成功经验总结 星巴克积极探索O2O道