基本客户服务技巧培训投诉处理演练.pptxVIP

;客户服务电话技巧;学习要点; 积极的心态 工作的热情 职业化工作态度 客户服务意识 学习精神 判断与应变 ;5;电话回访与面对面访谈的区别;电话回访的目的和作用是什么？ 电话回访对于业务部有什么意义？; 回访问卷 客户常见问题解答 客户投诉答复 特殊客户处理 ;;写出你们常用的回访电话脚本 按照刚才学习的技巧重新撰写？;;电话注意事项（1）;电话注意事项（2）;最重要的电话倾听技巧是：听他所没有说的……;现场接待技巧;学习要点;;现场接待的工作要点：;1、必要的心理准备； 2、确保客户进来后，能清楚知道所要去的部门的位置； 3、准备好需要的小册子； 4、你的服饰要整齐。;1、以愉快的心情向来访者打招呼。 （1）必须站起来向客户说声：“您好！” （2）中午十一点前可以说声：“上午好！” （3）午后可以说一声：“您好！” ;当你清楚了客户的来意后，便向客户微笑说一声：“请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络 。 或者“请您跟我这边请！”;场所的不同，引领客户时的要点也不同： 1、大厅内：走在客户侧前方两至三步。偶尔向后望，确认客户跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。” 2、上楼：先说一声：“在十四楼。”然后开始引领客户到楼上。上楼时应该让客户先走，因为一般以为高的位置