第一章--前厅部概述v.ppt

点 评 首先向柯克先生道歉，可赠送水果或花篮作为安慰。 其次向柯克先生表示，饭店已意识到此种类似情况对饭店形象造成的损失，今后一定引起高度重视。 最后，立即采取行动，在下午送柯克夫妇去机场时，派一位英语及服务态度较好的司机，并按规定着制服，佩戴名牌，让柯克夫妇在临走前看到饭店实实在在的车队服务整改。 3、 1、饭店不可忽视每个员工的基本顾客意识和观念培训 2、任何一家旅游饭店都应对员工进行最基本的英语服务培训 对饭店管理的启示 饭店服务忌语 通常是指饭店服务中的忌讳之语，亦即服务人员在服务宾客时不宜使用，并应当努力避免使用的某些词语。 不尊重之语：“老家伙”、“傻子”、“呆子”