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置业顾问标准化操作手册 （试行版） 二Ｏ一三年六月  目录 置业顾问岗位职责　　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２ 置业顾问案场行为规范　 置业顾问仪容仪表 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３ 各接待岗位职责 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４ 置业顾问接待用语 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５ 置业顾问行为指引 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６ 甲方及公司客户系统使用规范 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１２ 置业顾问标准化销售流程及考核标准　 约访流程及考核标准 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１３ 接电流程及考核标准 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１４ 接访流程及考核标准 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１５ 认购流程及考核标准 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１６ 签约流程及考核标准 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１７ 入住流程及考核标准 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１８ 　 第一章：置业顾问岗位说明书 岗位基本信息 岗位名称：置业顾问 直接上级：项目经理/销售经理/销售主管 内部主要联系人：项目经理/主管、策划专员、品管助理 外部主要联系人：终端客户 素质能力要求 销售技巧 沟通能力 工作富有激情 抗压性 责任心 进取心 工作职责（按重要性排序） 序号 职责概述 内容描述 1 任务达成 主动开拓客户资源，通过规范的销售流程操作，促进成交并完成销售任务 2 客户维护 与客户保持良好的关系，以严格的礼仪规范做好销售过程中售前、售中、售后各阶段的服务，促进成交 3 数据录入及反馈 ①把客户信息、问卷等录入CRM/甲方系统，并进行新、老客户的电子版档案的更新；②对所接待客户的来电、来访信息等基础数据记录完整、及时、准确并有效反馈 4 合同签约、认购、入住及后期 ①熟练进行草签合同、网上认购、签约以及认购合同的审核、盖章、备案等工作；②熟练掌握房地局规定的退、换房、更名等相关手续并进行相关工作 5 市场调研 对项目周边的市场和楼盘进行调研，充分了解周边竞品的最新动态 6 促进回款 及时跟进客户有关贷款等手续提交、办理情况，促进客户尽快回款 7 其它工作 服从安排，完成上级领导交办的其他工作 评价指标 业绩完成：销售任务的达成 工作能力：销售基础知识掌握，房地产基础知识掌握， 销售技巧，客户关系管理及维护能力 管理能力：时间和目标管理能力 第二章、置业顾问案场行为规范 一、置业顾问仪容仪表 衣着： 着统一工装，于左胸前配带工牌，上岗证佩戴在衬衫外。 冬装：男士为西装、衬衫、西裤、领带，女士为西装、衬衫、西裤； 夏装：男士为衬衫、西裤、领带，女士为短袖衬衫、西装裙、黑色丝袜； 鞋 ：无论冬夏均为黑色，不露脚趾、脚跟皮鞋。保持鞋面光亮无尘，鞋袜颜色协调，鞋跟不得超过七厘米，不得穿平跟鞋。 配饰： 配饰本着少而精的原则，不要佩戴过多；尽可能使用同一色系或同一品牌，首饰不可超过三件； 项链不能有过于夸张的吊坠，或本身链过粗，造型奇特； 手链不可过粗或造型奇特； 戒指只能佩戴一枚； 领带夹或袖扣造型不得过于奇特； 领带夹着西装时夹衬衣3与4粒扣之间，不着西装时夹于衬衣4与5粒扣之间； 领带不得脏污、破损或斜松、长度应到皮带扣处 ； 不得配带佛珠或水晶串； 男士不得带耳钉、穿环等物品工作。 妆容： 女士要求淡妆上岗； 不画过于高挑的眉毛，颜色以黑色或棕色为宜； 眼线不得过粗或过长，颜色以黑色或与眼影相搭配为宜； 眼影颜色不得过于夸张或多种，尽量以一到二种颜色为宜； 唇膏颜色以亮色为宜，不得过于暗淡或鲜艳； 修甲不应过长，不得做造型怪异的水晶甲； 男士要求每日刮面，保持洁净。 发型： 女士短发不得过短，与客户谈话时头发不得遮盖眼睛； 女士长发不得披散，在脑后束成发丝不凌乱的发髻，并配戴统一发饰； 头发不得染过分的颜色，以棕色、咖啡色为主； 男士不得剃光头； 男士头发不得过长，保持在耳朵以上。 其它细节： 每天都要刷牙漱口。上班前不吃有异味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝无脏物。 提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。 二、各接待岗位职责 1、接电岗： 及时接听热线电话； 解答客户电话咨询； 做好进线记录。 2、迎访岗： 售楼处最先接