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员工服务技能培训 系列课程 应知应会内容 最佳关怀 、 最佳环境 1. 爱玛客的使命是什么？ 送达美好体验，丰富和滋养人们的生活。 2.爱玛客医疗业品牌承诺是什么？ 最佳关怀、最佳环境。 3.医院的服务宗旨/理念/愿景等是什么； 4.能认出并说出医院院长、副院长、相关科室护士长的名字。 5.能认出并说出爱玛客在该项目上的部门经理、主管，并熟区域管理团队。 员工服务技能培训系列课程（一）员工入职培训 最佳关怀 、 最佳环境 救援； 报警； 控制火情； 灭火； 消防安全—发生火灾了该怎么办？ 员工服务技能培训系列课程（二）个人防护和安全 最佳关怀 、 最佳环境 接触病人前 无菌操作前 接触病人后 接触病人物品或体液后 做过清洁工作后 手卫生—什么时候应该洗手 最佳关怀 、 最佳环境 员工服务技能培训系列课程（二）个人防护和安全 最佳关怀 、 最佳环境 员工服务技能培训系列课程（二）个人防护和安全 第一步 挤压伤口 第三步 消毒、包扎 第二步 冲洗 第四步 保留证据 第五步 向上级汇报 立即在伤口旁端近心端向远心端轻轻持续挤压，尽可能挤出损伤处的血液，避免来回挤压 肥皂水和流动水 75％酒精， 0.5％碘伏浸泡或涂抹 利用空瓶将刺伤物装入，以便辨认其传染性 24小时内：时间、地点、过程等相关情况 废物刺伤、擦伤处理程序-有伤口的损伤 最佳关怀 、 最佳环境 员工服务技能培训系列课程（二）个人防护和安全 预防滑倒、跘倒和跌倒 最佳关怀 、 最佳环境 员工服务技能培训系列课程（二）个人防护和安全 适当的发型 整洁的面部 恰当的举止 得体的服饰 最佳关怀 、 最佳环境 员工服务技能培训系列课程（三） 仪容仪表 三勤： 勤洗手 剪指甲 常洗澡 七不： 不班前饮酒 不班前食用异味食品 不高声喧哗 不在禁烟区吸烟 不随地吐痰、乱扔垃圾 不吃零食 不挖耳、掏鼻孔 、剔牙 最佳关怀 、 最佳环境 员工服务技能培训系列课程（三）仪容仪表 微笑是服务的灵魂和点睛之笔，是展现人文关怀的最佳途径！ 最佳关怀 、 最佳环境 员工服务技能培训系列课程（三）仪容仪表 女员工： 1、适当的发型 前不触眉毛； 侧不遮耳朵； 长发需要盘起。 适当的发型整洁的面部 2、整洁的面部 淡妆。 男员工： 1、适当的发型 不剃光头； 前不触眉毛； 侧不遮耳朵； 后不盖衣领； 不留长鬓角。 2、整洁的面部 不留胡须，修剪鼻毛。 最佳关怀 、 最佳环境 员工服务技能培训系列课程（三）仪容仪表 饰品：不带夸张的耳环、项链等首饰。 工牌：正确地佩戴在左胸前； 胸花：佩戴在工牌上面。 手部：除环形戒指外，不佩戴其它饰品。 鞋子：上岗一律着工鞋。 不拖沓鞋、保持鞋子整洁。 着装：工服整洁干净，熨烫后穿着，纽扣须扣好，不得挽起衣袖或裤脚。 口袋：不放过多物品，保持不外露。 袜子：上岗一律穿纯色袜子，颜色与服装匹配。 员工着装规范（女） 头花：长发始终佩戴由公司统一配发的头花，并保持束发。 最佳关怀 、 最佳环境 员工服务技能培训系列课程（三）仪容仪表 员工着装规范（男） 着装：工服整洁干净，熨烫后穿着，纽扣须扣好，不得挽起衣袖或裤脚。 口袋：不放过多物品，保持不外露。 工牌：正确佩戴在左胸前。 手部：除环形戒指外，不佩戴其它饰品。 鞋子：上岗一律着工鞋。 不拖沓鞋、保持鞋子整洁。 袜子：上岗一律穿纯色袜子，颜色与服装匹配。 饰品：不带夸张的项链等首饰。 最佳关怀 、 最佳环境 员工服务技能培训系列课程（三）仪容仪表 恰当的举止 坐 行 蹲 站 最佳关怀 、 最佳环境 员工服务技能培训系列课程（三）仪容仪表 礼仪—为服务加分 表情礼仪—无声的服务语汇 仪态礼仪—你的服务会说话 沟通礼仪—只要开口就能打动客户 服务流程礼仪 最佳关怀 、 最佳环境 员工服务技能培训系列课程（四）服务礼仪 最佳关怀 、 最佳环境 员工服务技能培训系列课程（四）服务礼仪 做一名合格的礼貌大使 认知需求：人人都有礼貌的需求。 关注细节： 细节决定成败，小事情展现大魅力。 友善态度：适时称呼对方，认真聆听，与他人分享你的微笑。 表现自信： 热情、真诚、专业，沉闷语调会影响他人的情绪。 积极行动： 有效指导自己言行，付诸行动。 员工服务技能培训系列课程（五）礼貌大使 最佳关怀 、 最佳环境 对病人而言，你代表了医院; 对于医护人员，你代表了爱玛客; 我们是医院的一部分。 我们能够影响患者的康复！ 最佳关怀 、 最佳环境 做一名合格的礼貌大使 员工服务技能培训系列课程（五）礼貌大使 五步沟通法 问候（敲门、目光接触、微笑、您好） 介绍（我是谁、部门、岗位、目的） 时间（需要多久