酒店服务业与客户关系管理.ppt

有计划拜访 差异化服务 协议（协议本身固化） 集团、个人积分（越用越值/买多赠多） 联谊会 俱乐部 认识他周围更多的人 培养习惯 建立情感帐户 謝謝！ 實德（香港）信投管理諮詢有限公司 學習型中國 CCMC《天行健》高級職業經理人之酒店服務業系列重要管理課程 聯繫人：劉焱晶（Yves Liu） 聯繫方式：LiuYanJing@郵箱 延伸服务 跟踪顾客需求 了解顾客满意度 目的：将顾客满意转换为顾客热情 测量顾客满意度及忠诚度 顾客调查 问卷调查 焦点顾客访谈 顾客反馈 一线服务人员的反馈 感悟 顾客结帐走了，服务只是告一段落，顾客还有什么需要，我们应该继续跟踪…… 三、客户关