如何永远赢得顾客.ppt

当你身为顾客，却对所受到的服务不满时，你是会向服务人员提出抱怨，还是一点都不抱怨，然后心理面急记住，这家店对你不好，下次干脆不来了？如果你有这种经验，就表示你的顾客也会这样。他有抱怨，有不满意，却不告诉你。96%的顾客时这样默默地离去，而这默默离去的顾客当中，91%的顾客时永远不会再上门了。 既然问题出现，那接下来怎么办呢？ 你想想看，当你是顾客的时候，你会投诉代表什么？你会抱怨代表什么？代表你的不满意想宣泄出来，让商家能够看到、听到、感受到，并且希望他们能马上来为你做一个安抚。把你要做的事情做好，把你的投诉解决掉，让你再度满意，是你的目的，对吧？如果人家马上来解决的话，感觉人家态度这么好，这么有诚意，“人非圣贤，孰能无过”，谁做生意不会犯错。如果你感受到别人马上有诚意的来为你解除抱怨的态度，甚至真的处理的非常好的时候，你是否会觉得这家店不错，下次再给它机会呢？如果是的话，将心比心，你的顾客也跟你一样，10个有7个会再度光临。 看到这些生活中的小例子，你是不是觉得我的生活经验跟你的是差不多的呢？你可能也遇到过类似的情况，不满意的事件发生了，但人家处理的非常好，你也会再度光临，对吗？接下来，我们进一步分析：如果当时这个老板收下我70元，虽然没有收我青菜的钱，你认为我对他印象会这么好吗？你认为我会开心的帮他在各种场合上传播他的好口碑的故事吗？当然是不会。我也不会当晚就带一群人去