工程师服务规范手册V2.1.docVIP

PAGE 99 华为企业业务 ASP工程师服务规范手册 （V2.1） 华为技术有限公司 前 言 本说明书主要介绍华为技术有限公司（以下简称华为）售后服务相关流程与规范，用于指导与规范华为ASP（Authorized Service Partner 授权服务伙伴）服务人员服务交付工作，提升客户对华为原厂交付的服务感知及客户满意度。 本服务规范分为八部分，分别是华为企业业务简介、服务人员行为规范、ASP工程师技能认证、工程服务流程及规范、客户支持流程及规范、驻场服务流程及规范、高危操作管理规定、重大故障定级标准及处理流程。 管理细则 1．本规范是华为服务业务安全生产与客户满意的保证措施，适用于所有华为承担的客户服务项目。 2．对违反本规范导致后果的处理按照华为交付与服务部相关管理办法与考核制度的具体规定执行。 3．对本规范未能具体列明的操作应严格按照其操作指导书和参照本管理规定相近项目执行，如相关管理部门另有正式管理文件，以最新要求为准。 4．本规范自2013年11月1日开始执行，解释权归华为技术有限公司。 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc391118341前 言 PAGEREF _Toc391118341 \h 2 HYPERLINK \l _Toc391118342管理细则 PAGEREF _Toc391118342 \h 2 HYPERLINK \l _Toc391118343第一部分 华为企业业务简介 PAGEREF _Toc391118343 \h 7 HYPERLINK \l _Toc391118344第二部分 服务人员行为规范 PAGEREF _Toc391118344 \h 8 HYPERLINK \l _Toc3911183451 信息安全行为规范 PAGEREF _Toc391118345 \h 8 HYPERLINK \l _Toc3911183461.1 华为信息安全 PAGEREF _Toc391118346 \h 8 HYPERLINK \l _Toc3911183471.2 客户信息安全 PAGEREF _Toc391118347 \h 8 HYPERLINK \l _Toc3911183481.3 客户设备信息管理安全 PAGEREF _Toc391118348 \h 9 HYPERLINK \l _Toc3911183491.4 客户设备信息操作安全 PAGEREF _Toc391118349 \h 9 HYPERLINK \l _Toc3911183501.5 需提醒客户的信息安全 PAGEREF _Toc391118350 \h 10 HYPERLINK \l _Toc3911183511.6 工程信息安全 PAGEREF _Toc391118351 \h 10 HYPERLINK \l _Toc3911183521.7 技术支持信息安全 PAGEREF _Toc391118352 \h 11 HYPERLINK \l _Toc3911183532 商务礼仪及日常行为规范 PAGEREF _Toc391118353 \h 12 HYPERLINK \l _Toc3911183542.1 基本礼仪 PAGEREF _Toc391118354 \h 12 HYPERLINK \l _Toc3911183552.2 语言 PAGEREF _Toc391118355 \h 13 HYPERLINK \l _Toc3911183562.3 电话 PAGEREF _Toc391118356 \h 13 HYPERLINK \l _Toc3911183572.4 仪表 PAGEREF _Toc391118357 \h 13 HYPERLINK \l _Toc3911183582.5 举止 PAGEREF _Toc391118358 \h 14 HYPERLINK \l _Toc3911183592.6 乘坐交通工具 PAGEREF _Toc391118359 \h 14 HYPERLINK \l _Toc3911183602.7 参加会议 PAGEREF _Toc391118360 \h 15 HYPERLINK \l _Toc3911183612.8 邮件、传真 PAGEREF _Toc391118361 \h 15 HYPERLINK \l _Toc3911183622.9 常用语及禁忌语 PAGEREF _Toc391118362 \h 15 HYPERLINK \l _Toc3911183632.10 商业行为规范 PAGEREF _Toc391118363 \h 16 HYP