2018年京东商城客服中心顶岗实习报告1.docVIP

京东商城客服中心顶岗实习报告 　　京东商城客服中心顶岗实习报告目 录一、实习情况简介 ............................................................................................ 1 （一）实习目的......................................................................................... 1 （二）实习时间......................................................................................... 1 （三）实习地点......................................................................................... 1 （四）实习内容......................................................................................... 1 二、公司简介 .................................................................................................... 2 （一）京东商城简介................................................................................. 2 （二）中国客服呼叫行业简介 ................................................................. 2 （三）京东商城客服中心简介 ................................................................. 2 三、发现问题与分析问题................................................................................. 3 （一）前台界面系统的问题 ..................................................................... 3 （二）后台系统运作的不接洽 ................................................................. 3 （三）管理体系——人才管理的问题 ..................................................... 4 （四）运作体系不合理 ............................................................................. 4 （五）发展体系有待完善规范 ................................................................. 5 四、目前京东客服中心的努力......................................................................... 5 （一）前台界面的改善 ............................................................................. 5 （二）在线客服的增加、电话的接起率提高 ......................................... 6 （三）工作环境的改善 ............................................................................. 6 （四）第三方卖家的选择 ......................................................................... 6 （五）掌上引用的开拓 ............................................................................. 6 （六）包裹定位......................................................................