龙湖客户关系管理.ppt

龙湖客户关系管理 目录 第一讲新政下的房地产市场格局变化 第二讲客户战略与客户关系管理 第三讲客户文化 第四讲客户细分与客户需求 第五讲龙湖客户服务流程 第六讲客户投诉处理机制 第七讲客户风险预防与管理 第八讲客户俱乐部运作 第一步：投诉受理——投诉渠道的畅通性 保持投诉受理渠道的畅通性和便利性，建立与客户之间的信息对称； 实践证明：60%的投诉时源自早期有意见无法发泄而产生的积怨。 投诉受理要点： 客户可见性：客户知道去哪里投诉你； 客户方便进入投诉体系：客户很方便找到投诉的渠道； 客户投诉信息反馈给后台：客户投诉的信息能反馈出去，达到及时处理； 对客户投诉信息保密。 案例：万科投诉受理渠道和方式： 通过“投诉万科”论坛（15%） 通过对外公布的集团投诉电话、一线公司投诉电话（35%） 通过物业服务中心电话或直接到服务中心前台（50%） 通过传真、写信、邮件等其它方式（10%） 忠告：问题是躲不掉的，与其逃避，不如坦然面对！ 投诉受理、记录、收集，计算机档案录入； 甄别投诉的性质，区别有效投诉和无效投诉; 为了便于管理，有效投诉应得到客户的确认; 咨询类投诉或无效投诉应向客户作好解释说明，并记录关闭； 属于有效投诉按投诉处理流程进行处理 实践证明：有30%的投诉升级来自于物业管理机构自身的投诉信息遗漏 案例：云顶翠峰的冰箱发臭索赔事件 客户投诉信息管理细则.doc 第二步：投诉确认——区别投诉的有效性和无效性 客户中心接到投诉后，经过初步判断后，如果属于重大投诉隐患将组织公司相关部门对投诉进行评估，投诉评估应根据投诉的严重性，隐含的安全性、复杂性、影响力，立即采取行动的必要性和可行性等角度进行；并听取法律部门意见，按照《重大投诉处理程序》进行处理； 投诉信息重大或直接引发媒体暴光时间、人员伤亡的投诉应该按照《危机事件处理流程》处理； 涉及工程质量、销售服务、客户服务、物业管理等问题，按照《一般投诉处理流程》进行。 D客户投诉处理实施细则.doc 第三步：投诉评估——评估投诉的性质和影响力 责成相关部门调查投诉产生部门、岗位、人员，分析投诉产生的原因； 寻找到法律和政府、权威部门的证据材料，形成支持性资料； 调查后要形成书面材料，并将相关证据材料作为附件，为解决投诉奠定基础。 要 点： 往往我看到的是投诉表象，而忽略了投诉产生的原因，这才是问题的根本，这才是最可怕； “没有调查就没有发言权”，处理投诉要有非常全面和有力的证据资料。许多投诉结果恶化，往往是投诉调查不清晰，回答客户的解释词语不专业、不权威，从而导致客户再次爆发怨言，将投诉升级。 只有发现投诉发生的深层次原因，才能解决问题，避免下次出现同样问题。 第四步：投诉调查——调查投诉产生的原因 以诚实、热情的态度，积极高效地处理客户的投诉问题； 处理投诉时要保证处理结果的质量，确保一次性处理完毕，不要多次返工，从而让客户的信任度降低。 要 点： 被投诉并不可怕，可怕的是不承认问题，并不能积极整改； 实践证明：将近90%的客户在得到企业积极、热情、高效的处理后，往往会满意度很高，而且会成为企业的忠诚客户。 第五步：投诉处理——投诉问题的及时处理 在处理的过程，责任人要关注投诉处理的过程，及时与客户沟通联络，向客户通报投诉处理的进度、结果，尊重客户的知情权； 投诉处理完毕后，让客户确认处理结果，征询满意度； 最终关闭投诉，投诉处理资料收集存档 。 要 点： 不要“虎头蛇尾”——受理投诉很热情，处理过程中冷漠； 不要”石沉大海”——让客户不知道你在干什么？做到什么程度？ 第六步：投诉回复——尊重客户的知情权 确认整个投诉事件已经按照流程全部完成； 确认客户对投诉处理结果已经认可； 相关部门和负责人对投诉处理过程和质量的认可； 投诉处理的过程资料齐全并存档。 要点：确保投诉处理流程的完整性和质量合格，善始善终。 第七步：跟踪关闭——关注投诉处理的结果和质量 在投诉处理后一周内，电话或上门回访客户，征询客户对投诉处理结果的满意度； 回访过程要形成书面材料。 要 点： 投诉回访是提升客户忠诚度的最好机会； 一朵鲜花、一个小礼物能让客户惊喜和感动，因为只有这个时候客户才感觉到你在尊重他 第八步：投诉回访——让投诉产生价值和利益 纠正自查：从客户投诉中去发现工作流程中存在的问题、缺陷和风险因素，并去改进； 从而让我们从“救火队长”变成“防火队长” 避免同类错误再次发生； 客户投诉处理体系持续改进：客户投诉处理的满意率30%在于投诉问题的本身，70%在于投诉处理的机制、流程和整个服务体系。 第九步：信息反馈——自查纠正，体系持续改进 人可犯一次错误，但不能犯两次、更不可能三次错误，那就成了《狼来了》中的小男孩”