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第二章 客户关系管理 CRM Customer relationship management 学习目标 CRM的产生 CRM的内容 CRM的软件模块 CRM的发展趋势 传统客户管理存在的问题 CRM的界定 CRM系统的构架 CRM系统的构建 学习目标 (续) CRM系统的成本与收益分析 客户价值的关键驱动因素 客户分类管理 客户一体化 客户满意度与忠诚度的测度合管理 CRM的产生 产生、发展原因，分为3个方面： 市场推动 技术发展 观念更新 CRM的内容 CRM的概念 企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统 数字的、实时的、互动的交流管理系统 Gartner Group分析师：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方法。 3个基本应用： 研究用户、确定市场 解决如何提供优质服务吸收和开发客户 通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容 CRM的内容（续） CRM的内涵 一种全新的管理理念隔离技术。核心思想是企业的客户作为最重要的企业资源 一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，要求以客户为中心来构架企业 一种信息技术，将数据挖掘、数据仓库、销售自动化等与最佳的商业实践紧密结合 一种实实在在的软件 CRM的基本技术 以客户为中心的企业管理技术 智能化的客户数据库技术 信息和知识的分析技术 概述 CRM对企业的意义 为企业提供的特殊