第4章商场超市营业服务管口哨理5-6.pptVIP

第四章 商场超市服务礼仪管理 1、提供详细商品相关资料（特点、价格、性能、用途、使用方法、三包服务等） 2、让顾客体验商品（试穿、试听、试看、试尝） 3、更深层介绍商品 （寓意、象征、商品带来的乐趣 ） 4、提供更多商品的选择余地（价格、颜色、形状、功能等） 第三节 顾客抱怨处理标准 1、商品本身 （价格、质量、坏品、过期、标签不符、缺货 ） 2、服务 （服务员态度不佳、收银作业不当、服务项目不足、现有服务作业不当 ） 3、环境 （意外事件发生如盗窃、清洁卫生、噪音等 ） 1、倾听原则 2、满意原则 3、迅速原则 4、公平原则 5、感谢原则 三、抱怨处理的步骤 （1）聆听顾客倾诉 ①持积极主动的态度。 ②面带微笑。 ③保持平静的心情和合适的语速音调。 ④认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。 ⑤让顾客先发泄情绪。 ⑥不打断顾客的陈述。 （2）表示同情 ①善用自己的举止语气去劝慰对方。 ②站在顾客的立场为对方设想。 ③对顾客的行为表示理解。 ④主动做好投诉细节的记录。 （3）询问顾客 ①重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。 ②了解顾客的意思和目的。 ③了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。 ④告诉顾客已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。 案例五：如此售货员 7月3日上午八点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油专柜，三个年纪较大的顾客购买