客户投诉触发点和隐患点剖析.ppt

一、客户投诉的概念 提出引导性的解决方案 解决方案往往对客户来讲，对公司来讲都有多种选择的可能。一般房地产企业常常会力求付出或将损失降到最低，但从单个案例的处理上，仍应考虑综合性的因素。同样的，客户的利益也并不仅仅表现为实物现金，安全（担保免除再次受扰的风险），安宁（不再为取得利益或补偿继续时间、精力以及心理上的付出）也是客户不得不考虑面对的。不同的处理方案，无论是哪一方提出，区别并不只在于实物现金的多少。在提出解决方案的时候，不仅要分析解释其合理可行性，还要帮助客户认识到其他解决方式在安全、安宁等方面的缺点，引导其接受最为实际的解决方案。 践诺履行 一旦与客户达成解决方案，认真履行就显得尤为重要。这个环节的失误对企业品牌信誉损失不止加倍。这一方面不仅要靠紧密跟踪履行情况，重点还在于要有周密的计划，切实落实所涉及的人、财、物。在内部需要协调落实到各相关部门乃至经办人，对外需要同客户就执行的时间、细节达成充分的共识，以免再次在执行环节产生分歧以至于前功尽弃或者事倍功半。 七、客户投诉处理方法 八、客户风险管理 概念： 是指熟悉并掌握房地产法律以及各种相关法律、行业法规和政策，从客户角度出发，对可能引起客户异议的风险点，通过预防，将风险控制在萌芽状态，将损失减少到最低限度。 项目开发过程中有可能引起客户异议的，包括设计、销售、工程质量等方面，客户风险管理应贯穿项目开发的全过程。 八、客户风险管理 内容 意义 通过客户风险管理，将公司从目前单一的、消极的损失补偿转向积极的损失预防， 一来减少公司损失，二来避免业主投诉产生，提升公司服务水准，提高客户满意度。 九、客户投诉触发点及隐患点 头脑风暴: 客户投诉的触发点及隐患点有哪些？ 尽量列举，越多越好！ 九、客户投诉触发点及隐患点 低、多、 防不胜防、 随时 特征： 01 噪音污染：这些噪音主要来源于泵房、电梯、锅炉房、空调机组等等。 概念 A、水泵房低频噪音让人烦噪不安； B、错层设计，餐厅顶上居然是废水、污水管，感觉很糟糕。 十、触发点及隐患点分析---设计阶段 案例1： 02 化学污染：甲醛、甲苯等化学物质，特别是精装修房。 概念 A、精装修交付，要求开发商提供合格的室内环境检测报告； B、地面车位与房屋间距太近。 十、触发点及隐患点分析---设计阶段 案例2： 03 空间设计不合理 概念 A、卧室设计无窗； B、暗卫偏多。 十、触发点及隐患点分析---设计阶段 案例3： 04 项目设计变更 概念 十、触发点及隐患点分析---设计阶段 案例4： 门的开启方向不一致 01 分期开发中的扰民问题 概念 十、触发点及隐患点分析---工程阶段 案例1： A、施工噪音； B、灰尘粉尘； C、房屋结构安全。 02 墙、地面空鼓和裂缝 概念 十、触发点及隐患点分析---工程阶段 案例2： 墙体裂缝 装修房大理石空鼓 03 防水工程 概念 十、触发点及隐患点分析---工程阶段 案例3： 卫生间墙体发霉 外墙渗漏 屋面渗漏 阳台侧墙纸发霉，地板发黑 04 门窗安装 概念 十、触发点及隐患点分析---工程阶段 案例4： 05 水管爆裂，室内进水 概念 十、触发点及隐患点分析---工程阶段 案例5： 水管爆裂 客厅进水 06 冬季制热、夏季制冷 概念 十、触发点及隐患点分析---工程阶段 案例6： 改造前 改造后 01 销售承诺 概念 十、触发点及隐患点分析---销售阶段 案例1： 销售说辞： 某高档精装修楼盘，销售时对外承诺精装修标准为6000元/平方，配置的都是国际顶级品牌，客户的期望值很高。交付时业主质疑6000元/平方的装修标准，引起群诉，最后开发公司承诺增加室内衣柜，事态才平息。但在以后的维修过程中，业主仍然不时地提出以6000元/平方为依据的补偿标准，客户满意度一直难以提升。 01 概念 十、触发点及隐患点分析---销售阶段 案例2： 广告宣传及楼书： 某小区毗邻河道，河道不在项目红线内，属于市政规划，小区开发时河道有五年规划但无具体方案。但开发商在广告中宣传河边漫步，楼书中有河道的效果图，小区交付前河道尚未改造，业主对此意见很大，最后开发公司将沿小区这边的河道驳坎，清污，并与小区相连部分设置绿化及景观小品，业主才同意收房。 销售承诺 02 概念 十、触发点及隐患点分析---销售阶段 案例： 销售服务 A、销售人员私自承诺无法兑现； B、不利因素未明示或提醒：水泵房、车库出入口、垃圾房等等。 03 概念 十、触发点及隐