高效能的思维习惯80页.ppt

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同理心倾听 当对方的沟通充满情绪 当人际关系已变质或信任度不高时 当我们不确定我们是否了解 当资讯是不熟悉的或太复杂时 当不确定对方是否确知我们了解他的意思 站在对方的角度 能专心听对方说话,让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义 同理心训练 1、站在对方的角度 如果你站在对方的角度看,你会发现其实游戏很简单! 趣味游戏:猜五官 同理心训练 2、能专心听对方说话,让对方觉得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重,沟通就有了基础。 开放式情景对话: 男:小姐,今晚你有空吗? 女:没空! 男:为什么没空? 女:约人了! 男:约谁了? 女:你管不着! 男:摆什么臭架子! 女扬长而去…… 封闭式情景对话: 男:小姐,看你不着急走,是不是不用回家吃饭啊? 女:是啊! 男:有人请你吃饭吗? 女:没有! 男:不如我请你吃饭怎样? 女:好啊! 同理心训练 情境模拟: 假设你一是一个三岁小孩的父母,你的孩子生病了需要打吊针,针管插在孩子的胳膊上,孩子一直哭着,这个时候,您怎么让孩子不哭呢? A、「拜托你不要哭好不好,医院的人都被你吵得受不了了。」 B、「妈妈抱你,,听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」、 C、「你再哭,病就好不了喔!」 D、「你不哭,我就去买好吃的麦当劳给你,好不好?」 E、「你一直哭,那么大声,被隔壁警察听到了,就麻烦喔!」 …… 同理心训练 同理心对话模拟: 「打针很痛喔!」 「你很想不要打针是吗?」 「很想把这点滴拿掉是吗?」 「你害怕打针打很久?」 「我去问医生,可不可以不要打?」 讨论:你会怎样做? 同理心训练 3、能正确辩识对方情绪 [观察训练:] 旅途中 场景:在深圳飞往天津的飞行途中 人物: 看报纸的男士(45岁左右,穿着休闲服装) 正在看窗外的男士(28岁左右,西装革履) 四处张望的老婆婆(60岁左右,好象第一次坐飞机) 刚吃完准备休息的小姐(24岁左右,看起来心情不错) 任务:你是机组乘务员,公司正在推行一项“顾客满意计划”你的任务就是通过和乘客进行交流,想办法让乘客填写一份有效意见调查表。 同理心训练 4、能正确解读对方说话的含义 [案例讨论] 你的同事小张,是个很优秀的销售代表,在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后,在办公室,他找你聊天。 同理心训练 情境一: 小张说:“我用了整整一周的时间做这个客户,但客户的销售量还是不高。” ,小张的意思是( ) A)抱怨 B)无奈 C)表达建议 D)征求建议 E)希望指导 当对方仅仅是向你抱怨的时候,你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做,就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者,你只要听着就可以了,适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。 A 同理心训练 情境二: 小张说:“嗨,我用了整整一周的时间,做这个客户,也不知道怎么搞的,客户的销售量还不高。”小张的意思是( ) A)抱怨 B)无奈 C)表达建议 D)征求建议 E)希望指导 当对方无奈的时候,可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略,这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。 B 同理心训练 情境三: 小张说:“看来是麻烦了,我用了整整一周的时间做这个客户,客户的销量还是不高。” 小张的意思是( ) A)抱怨 B)无奈 C)表达建议 D)征求建议 E)希望指导 这样的说法,可能对方是想换这个客户了,可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时,可能是对直接切换的信心不足,需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他,并分享你曾经切换客户的经验就可以了。 E 同理心训练 情境四: “说来也奇怪,我用了一周的时间做这个客户,销量还是不高。”小张的意思是( ) A)抱怨 B)无奈 C)表达建议 D)征求建议 E)希望指导 可能小张想从你这里得到建议,希望和你探讨一下,怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候,你可以和他一起来分析这个市场的情况,给出你的建议。但是要说明,仅仅是你的建议而已。 D 同理心训练 单元6:良好的人际关系 讨论: 人际关系中最常见的问题? 缺少承诺和信任 总是企图改变对方 假定别人是不怀好意的 容易形成交易型的人际关系 …… 情感帐户 存款 取款 结余 情感帐户对帐单 Emotional Bank Account xxxxx 感情投资(存款) 阶段/事项 感情投资(取款) 人际关系中的产能是信任 情感帐户 在情感帐户存款是为了取款吗? 情感帐户和拉关系是一样的吗? 如何能够在情感帐户上存款? 亲和及有礼貌 不亲和且不礼貌 遵守诺言 违背诺言 尊重期望

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