银行调研演示文稿.ppt

1 综合柜员 2 大堂经理 3 客户经理 4 硬件管理 综合柜员 第一篇章 1 综合柜员 2 大堂经理 3 客户经理 4 硬件管理 为什么需要时间管理 时间管理的基本原理 时间管理的具体实施 时间与时间管理概述 我行柜员服务 站立迎接，询问需求（视频） 微笑服务，目光交流，礼貌用语（视频） 费用信息及时告知 及时耐心指导客户使用电子屏 交叉营销 双手递送 礼貌送别，送别语十分贴合实际 我行柜员服务缺点 办理业务过程中与其他工作人员进行其他业务交流 部分柜员送别较为随便（视频） 他行柜员服务 服务礼仪欠佳（笑容，目光交流等） 业务办理过程中与他人闲聊或接电话 业务资费未及时告知 对”取50元“这样的业务缺少尊重 第二篇章 大堂经理 1 综合柜员 2 大堂经理 3 客户经理 4 硬件管理 交行及他行大堂服务优点 交行 他行 员工形象 穿着整齐，佩戴适度不夸张 穿着整齐，佩戴适度不夸张 客户分流引导 主动上前询问需求 主动为客户取号 提醒客户及时上柜台办理业务 常由保安代替大堂经理为客户取号 业务咨询 业务内容较为熟悉 业务内容较为熟悉 服务礼仪 双手递送叫号单 单手递送且较为随意 与其他同事聊天 ADD YOUR TITLE HERE $ 我行大堂服务美中不足 1 迎接客户不及时（缺大堂经理台空置的照片） 2 缺少微笑及目光交流 5 服务礼仪欠佳，对客户较为冷淡或情绪急躁（视频） 3