从“售后服务”“客户服务”的转型.docVIP

从“售后服务”到“客户服务”的转型 　　2007年初，大金龙“售后服务部”从销售公司独立出来，并更名为“客户服务部”。这并非一次简单调整，或无意义的更名，知情者说：“这是大金龙市场战略的一个重大调整”。看来，大金龙已然进入了没有硝烟的激战--服务。 　　是什么原因使得大金龙在销售营销体系上做了战略调整？ 　　近5年来，中国客车行业迎来了旅游、客运与公交的国内市场需求高峰期。同时，伴随着国内客车技术水平的不断提升，中国客车的品质逐渐被国际市场所认可，海外销售发展势头更为迅猛。 　　最新的数据表明，2007年1至8月，客车行业的销售额与去年同期相比增长达到19%以上。自2005年来，由“三龙一通”构成的行业第一阵营，年销售额增长均在30%左右。2006年9月，作为行业领军企业的大金龙，市场保有量突破10万台。2006年“三龙一通”销售量均突破万台。飞速提升的市场销售业绩和产品市场保有量，正在拷问各家客车生产企业售后服务的能力。 　　另一方面说来，当市场上的产品成熟，市场竞争将从不断升级的产品品质竞争、无休止的价格竞争开始转向为品牌与服务等差异化的竞争。 　　当然，优秀的售后服务会促进销售。由于再次购买的消费者越来越多，客户对选择的品牌和服务质量的要求也越来越高，作为客车行业的领军企业，大金龙欲通过高质量的服务和客户的较高满意度来鼓励客户进行再次购车。 　　理念，服务转型的源头 　　“思