快消品 第五章 客户拜访.pptVIP

小周是一家消费品公司负责开拓集团消费业务的一名业务人员，他在拜访客户时很苦恼，最担心的拜访新客户，特别是初访，新客户往往就是避而不见，或者就是在面谈二、三分钟后就表露出不耐烦的情形。 你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？ 在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？ 在见你的客户前，你通过别人了解过他的一些情况吗？ 在初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？ 在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，还是客户说的话多？ 结果，小周说，他明确地知道他初次拜访客户的主要目的，就是了解客户是不是有购买他们公司产品的需求，当然他也做了一些简单的准备工作，如准备客户资料、名片等，不过，在见客户时他没有通过别人去了解过客户的情况，见到客户时的前三句话自然就是开门见山，报公司名称和自己的名称、介绍产品、然后问他是否有购买产品的兴趣；在与客户交谈时，小周说应该是自己说的话多，因为机不可失，时不再来嘛。 销售的最终任务是要缔结业务关系 如何缔结？建立拜访客户的基础上。 以小周的情况为例，不妨设置陌生拜访和二次拜访两个模块，来探讨营销人的客户拜访技巧。 ?拜访流程设计 一、向客户打招呼 向客户打招呼是销售人员吸引客户关注，并与其开始业务交流的销售技能。 在客户（他）未开口之前，以亲切的音调向客户（他）打招呼问候。 二、自我介绍 秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与（他）交换名片后，对客户拨空见自己表达谢意； 三、破冰 营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪； 四、开场白 提出议程 陈述议程对客户的价值 时间约定 询问是否接受 五、了解客户需求 ——巧妙运用询问术，让客户说说说 了解客户需求的是销售人员运用聆听、提问等方式挖掘客户主导需求的销售技能。是影响客户拜访质量的关键因素之一。 了解客户需求的好处：了解客户的真实需求，以及隐藏在其表现需求背后的主导需求，是销售人员提高工作效率，提升客户服务质量的关键步骤，是与客户交易时确保方向正确的基本保证。 表现需求：客户直接表现出来的需求 ，是一种外在的需求。 主导需求：客户真实的、起主导作用的需求，是一种内在的需求。 现实生活中，以上两种需求并不总是完全一致的。例如：有一位女士在商场购买大衣，但她的目的，有可能是御寒，也有可能是追求外观美。 了解客户需求的两种技巧：提问和聆听 （1）提问 提问的角度——客户角度。 销售人员必须设身处地地从客户的角度看问题，切实体会到客户内心世界的感受。 善于提问，能够站在客户的角度，用客户的观点考虑问题，并能够提出适当的问题，使客户能够切实感受到。 提问的方式：开放式询问法和限定式询问法 开放式询问法 包括“什么”，“为什么”，“哪一些”，“如何”，“什么时候”等词语问句。 目的是为了让客户畅所欲言，让我们知道更多的东西，同时避免自己做出不正确的假设。 开放式询问法 1挖掘客户的需要。 您希望我们再做些什么？ 您今年的打算是什么？ 您是如何处理你的贷款的？ 2进一步了解客户需要。 您为什么要这样？是什么原因？ 能告诉我您为什么这么想吗？ 3鼓励客户多谈一些问题，或做出不同的回答。 这一点我已经很清楚了，除此以外还有其他原因吗？ 能不能更详细地说明……？ 您的意思是？ 开放式询问法 优点：开放式询问法可以帮助销售人员与客户建立融洽的关系，并且收集到自己所需要的信息。通常，客户总是乐于置身于能够畅所欲言的环境中。 注意：销售人员必须设计恰当的问题，因为开放式的问题很容易使客户自由发挥，离题太远，或者成为客户攻击产品及公司的自由时间，造成销售人员无法收场的局面。 限定式询问法 将对方的答案限定在一定范围内（如“是不是”，或某个事件的状况等）。 目的是为了能够让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向 ，按照自己的方式了解客户或者影响客户。 例如： 您的意思是我们的产品有利润优势？ 您更喜欢销售有品牌的产品，是吗？ （2）聆听 一个成功的销售人员，必须很好地掌握聆听原则。总的来说，一般的销售过程应当是听的时间占总时间的70%，而说只占30%. 聆听本身就是对客户的最高恭维和尊重。每个人都希望被尊重，而在他们发表的见解能被认真聆听时最能够感受到重视。 聆听的障碍： 一是反应过快。情况尚未完全了解，就做出了反应。切忌突然打断客户的谈话。 二是假装聆听。其实并不愿意接受所有信息，只是等待客户说完后表述自己在这方面的观点。 三是选择的聆听。早已有了自己的判断。 四是冷处理。对客户提到的问题毫无反应，根本不加涉及。 聆听的技巧 言语技巧：销售人员在与客户沟通时需要保持言语交流、互换信息。 比如：重复或总结客户所说的话，增强信息理解的准确性。适当使用一些“对呀”、