汽车维修业务接待说课.pptVIP

汽车维修业务接待流程 机电系：王争艳 1 课程定位 2 课程目标 3 课程设计 说课步骤 4 课程内容 5 教学设计 6 教学条件 7 教学效果与评价 8 课程特色与创新 课程定位 教师与行业 企业技术专家 课程体系 汽车服务接待、保险理赔专员、二手车鉴定与评估 调研 确定 设置 专业学习领域课程体系 专业人才培养目标 热爱汽车事业，具备团队精神；遵章守纪、吃苦耐劳；作风严谨、操作规范；基础理论和基本功扎实；养成自主学习习惯；具有分析问题、解决问题能力；在所学汽车商务（销售、售后）方向上具备一定特长的高技能人才。 学生就业岗位群 汽车技术服务与营销 汽车配件管理 汽车销售流程 汽车服务流程 二手车鉴定与评估 汽车保险与理赔 汽车维护与保养 汽车服务顾问是汽车4S店、汽车维修企业的一个重要岗位。 课程定位 汽车构造基础知识 汽车保险与理赔知识 二手车基础知识 汽车配件 汽车维护与保养 服务礼仪、人际沟通技巧 汽车售后企业文化 职业道德 法律常识 团队意识 专业基本技能 岗位能力 基本素质 1、汽车服务接待岗位工作流程和方法 2、友善、有效、可信的谈话技巧 3、以客户为导向的思维与处理方式 4、车辆定损和故障初步判断能力 5、处理投诉知识和能力 6、车辆索赔程序 课程定位 本课程前学生知识/能力储备 课程目标 素质目标 能力目标 知识目标 掌握汽车维修服务接待的技能和相关理论知识； 熟悉汽车4S企业的汽车服务接待流程。 使学生通过技能点的实战训练，打破学生的思维局限， 开拓学生的视野，强化学生的岗位专项能力，能够承 担完整的汽车服务接待工作任务。 能养成学生形成良好的服务意识，提升职业素质，同 时培养诚实、守信、善于沟通和合作的品质，为发展 职业能力奠定良好的基础。 课程设计 针对汽车服务接待岗位 突出学生能力的培养 工作过程系统化 理念为指导 教学做一体化 为典型特征 内容选取：以工作需求为目标 教学组织：以工作过程为主线 表现形式：以真实项目为载体 教学实施：以实际工作为场景 1 设计理念 校企合作，共同开发实施 2 设计思路 课程设计 1、帮助学生掌握汽车维修服务接待的基本技能和相关理论知识，熟悉汽车4S企业的汽车服务接待流程； 2、采用演示、引导、训练的方式培养学生针对汽车维修服务接待岗位的基本技能； 3、具体手段包括老师示范、观看视频、学生模仿、软件操作等； 4、课程引入典型工作情景，训练掌握关键项目、行为规范、标准话术。 服务接待核心流程图 跟踪 交车/结账 质检/交车准备 服务约定与制单 欢迎与接待 预约 车辆维修和信息交流 课程内容 1 内容选取 序号 学习情境 教学内容 主要学习目标 课时 情境一 预约 预约的好处 预约服务流程与实施规范 预约过程注意事项 1、行为规范达成70%以上　 2、标准话术达成70%以上 16 情境二 欢迎与接待 欢迎与接待的工作内容 接待服务流程与实施规范 环车检查的位置和内容 1、行为规范达成70%以上　 2、标准话术达成70%以上 16 情境三 服务约定与制单 服务约定的服务流程 维修方案的设计和注意事项 价格及完工时间的确定 1、行为规范达成70%以上2、标准话术达成70%以上 12 情境四 车辆维修与信息交流/质检与交车准备 维修增项的服务流程 质检的工作内容 1、行为规范达成70%以上　 2、标准话术达成70%以上 12 情境五 交车/结账 结算/交车的内容 结算/交车服务流程与实施规则 结算/交车过程注意事项 1、行为规范达成70%以上 2、标准话术达成70%以上 12 情境六 跟踪/回访 跟踪回访服务内容 跟踪回访服务流程与实施规范 跟踪回访过程注意事项 1、行为规范达成70%以上2、标准话术达成70%以上 12 总学时 80 课程内容 2 教学情境安排 符合学生的认知规律和职业成长规律 课程内容 3 教学内容组织 资讯、计划 实施 下发任务 实施 学生自评、小组 互评及教师点评 学生主体 （学生分组） 教师主导 总结不足为下 次任务做准备 项 目 考核结果 教学设计 1 教学模式 重视学生在校学习与实际工作的一致性，有针对性地采取工学交替、任务驱动、项目导向、课堂与实习地点一体化等行动导向的教学模式。 按照“任务、资讯、计划、决策、 实施、检查评估”六步法思路来组织教学。 采用项目教学法 教室与实践地点一体化 教学地点设在汽车模拟展厅，也可以去企业现场。 教学设计 2 教学方法 项目教学法 任务驱动法 头脑风暴教学法 角色扮演教学法 从企业中提取项目，以工作过程为主线开展教学，按照完成一个实际工程项目完整的流程组织教学过程。 在实践教学中以任务驱动为主线