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* 没有什么比这更能令顾客发疯的了：当顾客想向销售员倾诉或投诉时，销售员把他们当作外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式如下： * 3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它上面附上其它的答复。这种方法承认顾客的感受，并且提供一种顾客听得进去的说明。 * 消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。 这三个字会令大多数人恼火。用“你能……吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。 避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。方顾客听到“你本来应该……”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。 保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：“你能在星期五之前完成报告吗？”。 * 什么时候使用“你能……吗？” 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？” 如果你的要求没能实现，而且还忍不住想说：“他应该明白”或“我本来不该告诉他”，那就为了你和你的顾客不产生逆反心理，省掉这些话吧！因为这些话的隐含意思会伤害所有人的感情。 * 要缓解紧张程度，请使用“你能……吗？” * * 1.不问年龄：不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。 2.不问婚姻：婚姻纯属个人隐私，向