浅谈加油站服务体系建设.doc

PAGE word文档 可自由复制编辑 浅谈金湾加油站服务体系建设 中国石油广西销售分公司加油站管理处 研究小组人员：周亚明 经过最近10余年的快速发展，现在成品油零售行业面临的竞争已日趋多元化和白热化，买方市场的形成已不可逆转且日益强化。在买方市场中，求生存谋发展的最佳途径是提高顾客满意度，而顾客的满意度在很大程度上取决于员工的服务是否让人感觉贴心、亲切和真诚。那么，在成品油零售行业中，服务到底该怎么解读呢？他有着怎样的内涵呢？我们在实际工作中又该如何体现服务呢？两年多来，我着重解读了服务的内涵和服务的载体这两个问题。 关于服务的内涵。首先我认为，对于任何有消费需求的顾客而言，他们所购