12315消费投诉数据信息简报 - 鹤壁市工商局.docxVIP

12315消费维权解民忧求实效 今年上半年，鹤壁市工商局12315平台共受理各类消费者咨询、投诉、举报4251件，同比增加3.03%。其中，接受消费者咨询3504件，占受理总量的82.43%;受理投诉651件，占受理总量15.31%;受理举报96件，占受理总量2.26%。调解成功投诉650件，处理率99.85%，投诉涉及争议金额48.18万元，挽回经济损失46.73万元。 消费维权知识咨询占比近83% 2018年上半年受理的消费者的咨询3504件，从数据看有以下特点： 1.涉及工商系统的咨询有2573件，占咨询总量的73.43%。咨询的问题有三个方面：一是服务消费方面的问题。二是商品质量消费方面的问题；三是申诉举报处理方面的咨询。 2.非工商业务咨询有931件，占咨询总量的26.83%。主要是咨询环保、食药、质检、电信、税务、物价等部门的业务，如环境污染、食品质量、不开发票、对价格有异议等。 受理投诉651件，挽回经济损失46.73万元 今年上半年，鹤壁市12315共受理消费者投诉651件，已调解成功投诉650件，处理率99.85%，投诉涉及争议金额48.18万元，工商部门通过调解，挽回经济损失46.73万元。从投诉消费类型来看，受理商品类投诉366件，占受理投诉总量的56.22%。受理服务消费类投诉240件，占受理投诉总量的36.87%。从投诉问题看位于前三位的是质量问题357件，占受理投诉总量的54.84%，售后服务问题108件，占受理投诉总量的16.59%，合同问题45件，占受理投诉总量的6.91%。这三大投诉占投诉总量的78.34%。 从受理的消费者投诉数据看，商品消费类投诉热点主要集中在家用电器（占62.02%）、日用百货（占12.02%）、交通工具（占4.92%）等三个方面。服务消费类投诉热点主要集中在修理维护服务（占48.75%）、电信服务（占24.58%）、居民服务（占3.75%）等三个方面。 具体来看，消费者投诉主要有以下几个特点： 商品类和服务类投诉中有增有减。商品类投诉居前三位的是家用电器（占商品类62.02%）同比增长24.73%，日用百货（占商品类12.02%）同比下降15.38%，交通工具（占商品类4.92%）同比增长100%。服务类投诉居前三位的是修理维护服务（占服务类48.75%）同比减少8.59%、电信服务（占服务类24.58%）同比增加293.33%、居民服务（占服务类3.75%）同比减少47.06%。 家用电器类和日用百货类（服装鞋帽）仍是投诉热点。家用电器类投诉量居商品消费类投诉的第一，占商品消费投诉总量的62.02%。消费者投诉的主要商品有电视机、空调器、家用小电器等，特别是有关电视机的投诉，达到153件，占整个家电投诉量的69.16%，居家用电器类投诉量的首位。消费者投诉的主要问题有：商品质量和售后服务等。服装鞋帽投诉的主要问题有：商品标识中有关内容与实际不符、收到的货物与商品描述、广告宣传等不一致、售后服务质量差，以及商品存在褪色、破损、起球等质量问题。 修理维护服务和居民服务类消费问题较多。修理维护服务类投诉量居服务消费投诉的第一，占服务消费投诉总量的48.75%。消费者投诉的问题主要集中在日用品的修理、非机动车修理维护和家用电子电器修理方面。居民服务类占服务消费投诉总量的3.75%。消费者投诉的主要问题有：一是美容美发店预付卡消费问题；二是照相摄影虚假广告问题；三是洗染服务等方面的问题。 电信服务类投诉问题明显增加。电信服务类投诉占服务消费投诉总量的24.58%。和去年相比较同比增长293.33%。消费者投诉的主要问题有：一是手机卡被运营商擅自开通增值业务或者变更套餐，多收取话费；二是服务条款和套餐资费宣传避重就轻，容易引起误解；参加活动赠送的产品存在质量问题等；三是个人信息被随意泄露，经常收到广告或诈骗等垃圾短信等。 交通工具类占商品消费投诉总量的4.92%，和去年相比增长100%。消费者投诉的主要问题有汽车及汽车零部件的修理维护以及摩托车及零部件的维修服务等方面。 消费者举报的形式越来越多，举报前五类的有：保健品、服装鞋帽、家居用品、家用电器、美容美发。 消费者举报的问题主要集中在违反广告管理法规（虚假广告）、违反企业、个体私营登记管理法规（其中：无照经营）以及其它方面，与去年同期相比增加25%。 对违反广告管理法规（其中：虚假广告）的举报位居第一，占总举报量的52.17%。如各大超市商场在服装鞋帽、家居用品等方面以打折为由促销商品过程中的虚假宣传以及一些商家宣传治疗脱发掉发的虚假广告宣传等。个体私营登记管理法规（其中：无照经营)居举报的第二，主要涉及一些无照生产、加工小作坊个体工商户违规生产等方面；随着社会的发展举报的形式越来越多，举报前五类的有：保健