毕业论文--试论网络营销中的客户关系管理 (1).docVIP

PAGE 目 录 摘要1 关键词1 一、客户关系管理概述 1 （一）客户关系管理的概念1 （二）客户关系管理的功能2 （三）网络营销中的客户关系管理特点3 （四）网络营销中的客户关系管理理念3 二、网络营销中的客户关系管理应用现状4 （一）网络营销中的客户关系管理实施现状4 （二）网络营销中的客户关系管理存在的问题6 1对客户关系管理的认识存在偏差6 2客户关系管理设施的问题7 三、实施客户关系管理的对策及建议7 （一）建立“内部客户链”体系7 （二）树立客户关系管理的新观念和培养客户关系管理的意识8 （三）加大网络基础设施的建设8 （四）大力提高客户关系管理能力水平9 四、结束语9 五、致谢10 参考文献10 PAGE 10 试论网络营销中的客户关系管理 摘 要：随着中国加入WTO所产生的市场环境的变化和中国企业信息化进程的不断推进，客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)已经成为企业管理信息化的重要组成部分。从客户关系管理的概念出发，联系当前实际，分析了企业客户服务水平在网络时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。因此，本文从理论和实践相结合的角度对网络营销中的客户关系管理进行研究。本文首先介绍客户关系管理理论知识，然后通过案例对国内外CRM的应用现状进行分析，还通过CRM存在的问题做出了调查，并对之进行相应的分析。针对这些因素，最后做出了网络营销中实施CRM的正确方法。 关键词：客户关系管理 网络营销 实施方法 客户关系管理自提出后，经过几年的发展，从1997年开始，全球的客户关系管理市场一直处于爆炸性的快速增长之中。客户关系管理的应用无论是在竞争力提升方面，还是在经营成本的控制方面，都给企业带来了显著的好处。全球众多的知名企业，如微软、宝洁、沃尔玛等，均采用了客户关系管理系统。网络营销时代的到来从根本上改变了客户关系管理的方式，改变了企业与客户、供应商和合作伙伴之间交流的方式。互联网对改进客户沟通和业务水平有巨大的帮助，在线客户服务将成为其中最有用的互联网应用。 一、客户关系管理概述 （一）客户关系管理的概念 客户关系管理源于英文（Customer Relationship Management，以下简称“CRM” ）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种“以客户为中心”的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程，使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。客户关系管理既是一种概念也是一种管理软件和技术。 （二）客户关系管理的功能 1、客户管理 主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。 2、联系人管理 主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。 3、时间管理 主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时系统会提示；进行时间安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其他人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本。 4、潜在客户管理 主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪。 5、销售管理 主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、联系人、销售阶段、业务额、可能结束的时间等；对销售业务给出战术、策略上的支持；把销售员归入某一地域并授权；根据利润、领域、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。 6、电话营销和电话销售 主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可做记录；电话统计和报告；自动拨号。 7、营销管理 主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动 ( 如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等 )时，能获的预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资