第九章服务质量管理.pptVIP

第八章 服务质量 第一节 服务质量的内容 一、服务质量的概念 1、概念：服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。 2、服务质量的内涵 服务质量是顾客感知的对象 服务质量是在服务生产和交易过程中的每一个环节表现出来的 服务质量既要有客观方法加以规定和衡量，更多地要按照顾客主观的认识加以衡量和检验。 服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 3、服务产品与有形产品在质量内涵上的差异： （1）顾客评价服务质量时的主观标准更多一些，评价难度更大。 （2）顾客对服务质量的认识主要取决于他们预期与实际所感受到的服务水平的对比。 （3）顾客对服务质量评价的不仅看服务的结果，更注重服务的过程 二、服务质量的构成要素 1、技术质量：服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。 技术质量因为有比较客观的标准，因此容易为顾客所感知和评价。 2、职能质量：服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。——很难有一个非常客观的评价标准。  3、形象质量：服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。 它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。4、真实瞬间：服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。 它是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所