如何进行医患沟通 避免医疗纠纷.pptVIP

暑假老婆出差数日，轮到我做饭给儿子吃。不料，辛苦一番下来，浅尝几口后他居然不买账，说我做饭的水平太差。我绝不相信他的话。于是把他在屋子里关了一天，让他好好想想我做的饭好不好吃。一天后放了出来，对我做的饭菜狼吞虎咽。我反复问他，是真好吃吗？他肯定回答：是的。看来，我的手艺还是好的。 综合服务（态度、技术、花费）的三个问题 到底怎样的服务态度才算好？ 绝对的态度好 对每一个患者都象对待亲娘 到底怎样的技术服务才算过关？ 都达到高手的水平 每一个都是赛华佗 到底怎样的花费才令患者满意 大多数情况下，医患关系表现为 医患纠纷=医护的表现﹤﹤期望值 患者及家属不满=医护的表现﹤期望值 患者及家属无所谓=医护的表现﹦期望值 患者及家属满意=医护的表现﹥期望值 社会声誉度明显升高=医护的表现﹥ ﹥期望值 只要医务工作者的服务（表现）达到患者及家属的期望值，医患纠纷就不会发生 服务与患者及家属期望值匹配的方法 提高自身的服务质量 降低病人及家属的期望值 提高服务质量的相关问题（一） 好处 满足患者及家属要求 可能提高医院和医务工作者的社会声誉 坏处 不堪其累，不堪其苦，心灵上的折磨 提高服务质量的相关问题（二） 服务质量的增长曲线 付出效益比问题 服务质量并非仅由单个医务工作者提供，也不仅仅是医务人员提供 我们是否该提高我们的服务质量 应考虑付出效益比问题 应考虑单个个体的渺小 在力所能及