旅客服务培训.ppt

不同点 一 岗位分工 A：登机口——撕牌 B：登机口外——引导旅客上摆渡车 不同点二 〉30分钟时： 登机前——由引导员填写《派车单》，安排摆渡车。 不同点三 30分钟 0分钟 登机时——登机开始，引导员将旅客引导至摆渡车。 面带微笑地指引旅客上车，并注意要避免旅客走到机坪上 不同点三 第一辆摆渡车上满后（80人左右），由撕牌员通知引导员发 车，待第一辆摆渡车开走，第二辆摆渡车到达后再开始撕牌，引导旅客上车。 第一辆摆渡车上毕，引导员在每个车门口提醒旅客站稳、扶好，并再次让旅客确认目的地及航班号后通知摆渡车司机发车。 注意事项 关车门时必须注意旅客安全，防止旅客受伤、夹伤的情况发生； 原则上每辆摆渡车上不超过80名旅客。 注意事项 原则上，MD-82、MD-90飞机座位号在1—14排的由前舱门上机，15排以后的在后舱门上机；B737飞机座位号在1-12排的由前门上机，14排以后的在后舱门上机 。 注意保持客梯车上的旅客人数不超过15人，以保证安全 。 不同点四 撕牌人员跟随最后一辆摆渡车上机与乘务员核对机上人数； 引导人员在登机口等待被减旅客至航班起飞时间。 注意事项 防止旅客在机翼下穿行 防止旅客在机坪上随意走动 靠桥航班接机工作流程 STA 40分钟 STA前40分钟到调度处了解航班动态信息 ，包括：机号、停靠机位、飞机预计落地时间、前站等 如：MU5485航班，STA 1820 机号 机型 进港航班 前站 实飞 预到 实到 机位 2680 737 MU5485 宁波 16：05 18:27 　 238 〉20分钟 航班预计到达时间前20分钟到达预报廊桥口 航班落地后 廊桥停稳后示意乘务员开舱门下客，国际航班停靠5-19号桥位。 下客时工作人员在最前面引导旅客前往到达口，等旅客全部走完后，须与乘务长核对机上是否无未下机旅客，方可离开。 下客结束后 国际航班需将申报单、旅客名单送至海关、卫生检疫办公室，GD、旅客名单、机组名单送至边防，并签字交接。 靠桥航班接机——注意事项 上机确认： 必须上飞机与乘务人员确认： 是否全部旅客下机完毕 靠桥航班接机——注意事项 门禁的使用： 刷卡开门 确认隔离门是否完全关闭 不靠桥航班接机工作流程 基本流程与靠桥航班接机相似 操作细节上存在差异 （旅客经由 摆渡车、VIP车运送，从机坪飞机下前往候机楼到达口） 不同点一 〉20分钟 航班预计到达时间前20分钟到达相应的停机位（远机位、专机位） 航班到达后，必须核对飞机号，待客梯车停稳后方可示意乘务员下客 不同点二 国际、国内段航班（MU2036达卡—昆明—北京）须安排2名工作人员。 1人引导国际进港旅客上摆渡车，1人引导国内进港旅客上摆渡车。 不同点三 如第一辆摆渡车上满后，工作人员应在每个车门前提醒旅客站稳、扶好后示意摆渡车司机发车。 所有旅客下飞机后，工作人员向乘务员确认旅客全部下客完毕后方可随第最后一辆摆渡车至国内或国际到达。 注意事项 防止旅客在机翼下穿行 防止旅客在机坪上随意走动 航班落地后需确认客梯车是否停稳 原则上每辆摆渡车上不超过80名旅客 注意控制客梯车上旅客人数 旅客服务培训 之进出港航班服务 旅客乘机流程——国内航班 离开机场 办理值机手续（换登机牌、办理托运行李） 办理安检手续（人身、随身物品检查） Y舱旅客在相应登机口候机 VIP/F/C/金银卡会员在贵宾室休息 登机 到目的地下机 提取行李 旅客乘机流程——国际航班 离开机场 办理值机手续（换登机牌、托运行李） 卫生检疫 海关手续 边防检查（办理出境手续） 办理安检手续（人身、随身物品检查） Y舱旅客在相应登机口候机 VIP/F/C/金银卡会员在贵宾室休息 登机 到目的地下机 卫生检疫 边防检查（办理入境手续） 提取行李 海关手续 检验检疫：国家出入境检验检疫局是主管出入境卫生检疫、动植物检疫、商品检验、鉴定、认定和监督管理的行政执法机构。 涉及国际航班操作的若干基本概念 海关：中华人民共和国海关是国家的进出关境监督管理机关。国务院设立海关总署，统一管理全国海关。海关的隶属关系，不受行政区划的限制。海关依法独立行使职权，向海关总署负责。 涉及国际航班操作的若干基本概念 边防：中华人民共和国出入境边防检查站是国家设在对外开放口岸的出入境检查管理机关。其任务是维护国家主权、安全和社会秩序，便利出境、入境人员和交通运输工具的通行。 涉及国际航班操作的若干基本概念 国际、国内靠桥出港航班工作流程 STD 〉到岗后 从排班人员处了解自己当日的航班任务情况（航班号、飞机号、飞机预计起飞时间、停靠位置、工作岗位等） 出港航班 机号 预离 机位 人员安排 MU5110 6083 1