CRM会员关系管理.ppt

搭建客户专享体系——会员优惠专享 搭建客户专享体系——会员优惠专享 平台内部会员关系管理系统，提供给店铺会员优惠策略的选择方案。 搭建客户专享体系——会员优惠专享 搭建客户专享体系——会员优惠专享 第三方CRM软件提供了非常健全的会员营销工具 搭建客户专享体系——VIP接待客服话术 VIP接待客服话术 平台即时聊天工具会在右侧显示用户的淘宝会员级别与店铺会员级别信息，店铺要培训接单客服，制定针对不同级别会员的接待话术，对不同级别的VIP会员执行个性化询单话术…… 搭建客户专享体系——VIP接待客服话术 CRM客户关系维护 CRM客户关系维护 客户关系维护 内容互动营销 定期短信关怀 CRM客户关系维护 CRM客户关系维护——内容互动营销 内容互动营销 CRM客户关系维护——内容互动营销 搜索会给我们带来流量，但不能带来用户后期的持久的忠诚度。未来搜索会可能吸引一群人格中庸的消费者，对于90后有着鲜明个性的年轻人来说，搭建一个以内容为核心的互动体系才是未来。如果目前或是不久的将来我们还局限于关注搜索、搜索技巧、价格问题、那么我们的路会越走越窄…… 因为靠低价格冲销量维持店铺持续发展的时代正在或已经过去…… 如果未来：我们无法摆脱货架式的销售方式、那么我们与购物者之间就只能存在一种纯粹的商业利益关系、每一次销售只是买卖双方完成了某种销售合同，除此之外就再也没有别有温暖的纽带来持续连接消费者并维持这种客户关系了。其实我们的店铺正在慢慢的老化。这就是为什么——目前的电商其实和线下实体企业一样、都在自己的领域中打促销战、打价格战。 未来无线端的运营方向：是自媒体、是店铺网红、而这些以内容为核心的消费媒体、一定是由那些最懂90后，最懂微博、最懂微淘、最懂公众平台的年轻人运营的。 对以微信，微博，微淘为主的内容营销 CRM客户关系维护——内容互动营销 微淘是淘宝的SNS社会化营销的载体。 微淘既然是SNS社会化营销，那么微淘主要的作用是粘着老客户。 CRM客户关系维护——内容互动营销 CRM客户关系维护——内容互动营销 CRM客户关系维护——内容互动营销 微信具备传播学的三个基本要素：1、内容 2：用户 3：传播方式 内容决定聚焦用户群属性与偏好。用户群属性与偏好决定传播的深度、广度、速度。 定期短信关怀 CRM客户关系维护——定期短信关怀 第三方平台给予商家完善的CRM客户短信维护功能。 CRM客户关系维护——定期短信关怀 第三方客户短信关怀软件，提供了订单催付、发货提醒、到达签收提醒、爱心关怀等功能，这些功能对店铺中已购买的客户维护至关重要。 CRM客户关系维护——定期短信关怀 发货关怀 同城关怀 发货关怀 时间节点—— 发货当天，延迟发货必须通知对方并致歉…… 沟通方式—— 手机短信、微信、网站即时聊天工具…… 沟通话术—— 关怀短信、不促销、只是告知并感谢…… 发货关怀 时间节点—— 产品到达同城时1天内对买家发送信息…… 沟通方式—— 手机短信、微信、网站即时聊天工具…… 沟通话术—— 关怀短信、告知到货并关切物流进展…… CRM客户关系维护——定期短信关怀 签收关怀 时间节点—— 货物签收后支付评价之前…… 沟通方式—— 手机短信、微信、网站即时聊天工具…… 沟通话术—— 关怀短信、重在第一时间客户反馈…… 使用关怀 时间节点—— 产品签收之后7天内对用户进行发送…… 沟通方式—— 手机短信、微信、或是网站即时聊天工具…… 沟通话术—— 关注售后用户体验、加强买家对品牌记忆…… 签收关怀 使用关怀 CRM客户关系维护——定期短信关怀 客户关怀时间节点 天气变化提前提醒 重大事件即时关怀 静默下单即时关怀 发货即时短信关怀 到货短信关怀通知 客户生日祝福关怀 七天用户使用关怀 节日预祝短信问候 CRM客户关系维护——定期短信关怀 客户关怀话术设计 活跃用户话术设计 沉睡客户的话术设计 针对女性用户话术设计 针对男性用户话术设计 不同年龄用户话术设计 节日大促话术设计 不同购买频次话术设计 不同消费金额话术设计 CRM客户关系维护——定期短信关怀 课程结语 课程结语 CRM客户关系管理不是一个软件或是一次促销就能够让客户回头的。其本质上是店铺”以客户为中心“的运营理念的最终表现。在店铺运营过程中 优质的产品质量、完善的服务流程体系、比单单一个优秀的CRM软件要重要的多。 电商绝大多数店铺是在流量困境的漩涡中挣扎。老客户的维护已经不是做与不做的问题,而是如何比对手先做，如何比对手做的更好的问题了。忠实的客户是店铺最核心的竞争力。 CRM本质上是在给老客户创造价值的同时为店铺带来更多的盈利，请牢记：成交是用户体验的开始而不是结束…… 课程结语 RFM模型应用 平台自带CRM软件 第三方专业CRM软件