服务规范与服务礼仪.pptxVIP

一、服务规范与服务礼仪 单 仲;标准二：电话用语规范;Appearance 外表、形象;形象规范;WHAT？;头发的修饰 头发生长于头顶，位于人体的“制高点”，按一般惯例，人们注意、打量起他人，往往是从头开始的。头发的修饰要注意以下四点： （1）长短适中。 （2）发型得体 。 （3）区分场合。 （4）美化自然 。 ;“微笑就是阳光，它能消除人们脸上的冬色。” 微笑的基本方法： 1）先要放松自己的面部肌肉 2）两眉自然舒展，眉尖稍向上扬 3）双眼略睁大，目光柔和发亮 4）嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，嘴唇似 闭非闭，以露出半个上牙齿为宜 ;空姐的笑容 ;千万不要这样的微笑;;A?;通过眼神和微笑赢得客户的好感; 林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”;人的容貌是天生的，但表情不是天生的;思考;;;服装服饰;Behavior 行为、举止;行为举止礼仪;举止的要求;身势语;头正肩平身直;（一）站姿: 站如松;不良姿势 ;男性基本站姿 ;女性基本站姿;（二）坐姿：坐如钟;(2)正确的坐姿 ①有尊者时，就座时大体占据座位的 　2／3的位置即可； ②挺直上身，头部端正，目视前方； ③女子双腿并拢，男子双腿可张开一些； ④双脚自然下垂，置于地面之上； ⑤双手掌心向下，置于适当位置。 ;男性基本坐姿 ;女性基本坐姿; 挺直腰杆 的坐姿给人一 种才俊的好印 象;你看她 哪不舒服？; 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 ;（三） 行姿：行如风;Communication 沟通、交流;语言谈吐礼仪;谈话的规范距离;谈话四规范;一句话能把人说笑，一句话能 把人说跳 良言一句三冬暖，恶语即出六月寒 话有三说，巧说为上 一言知其贤愚;说话中— 言辞7% 语调38% 表情55%;语调反映人的性格;几则说话练习; 说话之意美－－简练恳切，沁人心脾 ——词汇是说话的本钱——简洁是天才的妹妹 ——幽默是语言的至高境界-----天真的形式、理性的内容、喜剧的情境。“用豁达的生活态度，别具一格的思维方式，说出意料之外、情理之中的话。;举例： 有一位老师见女学生吵闹不休，便说道：“两个女人等于一千只鸭子。”不久，当这位老师的夫人来学校找他时，有一个女生就赶忙向老师报告说：“先生，外面有五百只鸭子找您。” ;在一次小型的联欢会上，观众席上有一位女士问赵本山：“听说你在全国笑星中出场费是最高的，一场要一万多元，是吗？”这个问题让人为难：如果赵本山作出肯定性的，那会有许多不便，如果确有其事，他也就不好作出否定的回答。面对这样一个尴尬的问题，作出了如下的回答。 赵本山说：“您的问题提得很突然，请问您是哪个单位的？” “我是大连一个电器经销公司的。”那位女士说。 “你们经营什么产品？”赵本山问。 “有录像机、电视机、录音机…… ”女子答道。 “一台录像机卖多少钱？” “四千元。” “那有人给你四百元你卖吗？” “那当然不能卖，一种商品的价格是由它的价值决定的。”那女性非常干脆地回答他。 “那就对了，演员的价值是由观众决定的。” 问题：面对女士的尴尬问题，赵本山采用了何种方法巧妙应答？请结合案例谈一下，在日常生活中遇到言语方面的因素而使自己处于不利境地时该如何解脱，如何运用说话的技巧和方法？ ;公务活动常用礼貌语;常用礼貌语;巧说会说敬人语;　　　好久不见说： 　　　宾客到来说： 　　　请人别送用： 　　　中途告辞用： 　　　请人批评说： 　　　盼人指点用： 　　　求给方便说： 　　　托人办事说： 　　　赞人见解说： 　　　称人母亲为： 　　　赠人书文题： 　　　老人年龄称：; 谦语的使用;称呼礼仪;哪些称呼不能用？ ;称赞与感谢;赞美的方法;注意方式方法;赞美是一种境界和胸怀。 学会赞美别人、肯定别人，你的人格指数就高，你的身心就健康。 沟通的品质影响你生命的品质，影响你生活的品质。;名人谈赞美;感谢也是一种赞美;世界上三种神奇的力量：;交谈中的倾听; 一个善听者总比一个善讲者，更能赢得别人的好感；因为，一个好的听众总能够让讲话者感到自己是那么重要，那么的受人喜爱。;听与倾听的区别： 听是被动的，只是用耳朵接受； 倾听是主动的，是一种用心去接受，是一种情感活