全国中职院校汽车营销技能大赛服务接待综合技能模拟竞赛赛题.doc

精品文档 随意编辑 PAGE “全国中职院校汽车营销技能大赛” 服务接待综合技能模拟竞赛赛题 道具用车故障设置： （1）车内顶灯不亮。 （2）后保险杆有漆伤、车左后门有轻微划痕。 （3）副驾驶储物箱和后备箱内均有顾客遗留的贵重物品。 （4）右后轮胎无气门嘴帽。 二、情境赛题 样题：保养：5000公里保养，未预约 1）场景： 一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，直接开到北京现代4S店，未预约。 在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。 2)情境问题： （1）该车行驶里程4500公里，未做过保养。 （2）按北京现代名图常规保养项目，5000公里常规保养需要更换机油、机油滤清器。 （3）在2014年1月上旬，顾客曾经与朋友一起，到四川自驾游，行程约1500公里，其中山路较多，曾托底。故返回后来店作首次保养。 3)顾客问题： 问：前段时间走山路，机舱下部剐蹭过，让师傅重点检查一下。 答：询问当时情况，请您放心我已记录，会细致地给您爱车检查一下损伤情况的，如果您想更好地保护您的车辆，我们店有发动机护板，可以更好地保护的车辆。 问 : 为什么要更换机油？ 答：机油对发动机起到润滑、冷却、密封、清洁及防锈的作用，机油在工作过程中，机油中的添加剂被逐渐消耗，燃烧产生的污染物与机油混合产生油泥、沉积，时间一长，这些污垢不但会加速发动机磨损，还会导致发动机锈化腐蚀、散热不畅等严重后果。因此，及时更换机油是对发动机最好地呵护。 4)考点： （1）个人形象、服务礼仪 （2）流程规范 （3）环车检查 （4）对于业务知识的掌握 （5）考察服务顾问的问诊能力 （6）解决用户疑问的能力 5)本题特别考点： （1）接待过程中用户频频看表，服务顾问是否关注客户。 （2）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。 （3）客户第一次来店，是否向客户介绍接待服务环节。 （4）客户车辆曾托底，服务顾问是否有主动销售发动机护板的意识。 赛题一：保养：10000公里保养，未预约 1)场景：， 一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，直接开到北京现代4S店，未预约。 在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，没有预约，就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。 2）情境问题： （1）该车行驶1万公里。 （2）按北京现代名图常规保养项目，1万公里常规保养需要更换机油、机滤。 （3）在接待过程中，客户突然接听到一个电话：明天要出长途，希望仔细检查一下车辆。 3) 顾客问题： 问：当环车检查打开机舱盖时，指着水箱盖问，玻璃水是否加到这里。 答：这个是水箱，是添加防冻液的，这个盖请您在任何情况下不要打开，因为水温很高很容易烫伤。添加玻璃水的地方在这里（观察是否正确），到冬季时提醒您添加防冻的玻璃水。 问：我经常要跑长途，加油站向我推荐燃油宝，有必要吗? 答：燃油添加剂具有清除积碳、节省燃油、降低排放、增强动力等用途。尤其对于乙醇汽油，会造成发动机积碳，影响发动机寿命。但是您要加注燃油添加剂，一定要到北京现代4S店，加注专用的燃油添加剂，以免使用不当产品，影响车辆的性能。 4)考点： （1）服务礼仪 （2）流程规范 （3）环车检查 （4）对于业务知识的掌握 （5）考察服务顾问的问诊能力 （6）解决用户疑问的能力 5)本题特别考点： （1）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。 （2）跑长途之前的重点检查项目。 （3）根据用户要跑长途，推荐燃油添加剂。 赛题二：保养：15000公里保养，未预约 1)场景： 一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，直接开到北京现代4S店，未预约。 在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。 2）情境问题： （1）该车行驶15000公里。 （2）按北京现代名图常规保养项目，15000公里常规保养需要更换机油、机滤、空气滤芯、空调滤芯。 （3）在接待过程中，了解到客户前段时间曾经开长途到过北方干燥地区，遇到过风沙。 3) 顾客问题： 问：备胎胎压应该打多少合适？使用时有什么需要注意的吗？ 答：名图自动尊贵型配置是小型备胎，它的压力比普通轮胎高。普通轮胎充气压力是2.35bar，备胎是4.2bar。 备胎只是轮胎损坏时，临时替代保证车辆行驶的，不能长期使用。另外，安装小型备胎后，车速一定要控制在80km/h以内。 问：为什么更换空气滤芯，不换有什么影响？ 答：空气滤芯是起到过滤空气中的尘土，浮尘，空气中的水份，让发动机有更清洁的空气燃烧，空气滤芯可以有效地降低发动机进气系统及内部的磨损，