服务礼仪 与服务 技 巧.ppt

游戏：向前传递（PG125） 头脑风暴，每个小组角色扮演，利用所学知识，平息客户不满。 观察力 ——细微之处见真情 全面 细致 投入 敏锐 倾听 聽 克服沟通的障碍 求证你的理解 SOFTEN原则 倾听的技巧 聽 伊万和斯基的故事 听而不闻 同理心地听 专注地听 有选择地听 敷衍了事 听的五个层次 倾听——克服沟通的障碍 问题: 单向沟通 信息被错误理解 信息量太大 环境噪音过大 个人假设/发错信息 时间压力 個人情緒/心不在焉 解决办法 – 细心聆听 查证/双向沟通 重复重点 写下、数目记忆 换环境 查证确定 加倍小心, 委托 纠