第7章-电子商务网站的信息沟通与挖掘.ppt

《电子商务网站建设与维护实训》第7章 电子商务网站的信息沟通与挖掘 主编：宋文官，陈永东 高等教育出版社 第7章 电子商务网站的信息沟通与挖掘 【项目概述】 小王已经完成了ABC公司网站的宣传与推广，并设计了较有效的广告业务管理方法，这样可以在扩大网站影响力与知名度的同时，提高网站的赢利能力。接下来，ABC公司提出需要提高网站的工作效率，包括能够有效地捕获并管理客户的反馈信息，同时需要挖掘相应的信息供决策，并且制定更符合网络客户的营销策略。经理把这些任务交给了小王来完成。 【项目分析】 【任务分解】 任务1：捕获用户的反馈信息 1．设计网站用户调查反馈表 “调查反馈表”的主要内容是一些选择题（可能有单选与多选）与填空题。 在设计时，应注意题目的描述简介、清楚，避免似是而非、含糊不清的题目出现。 为了让用户填写起来不致出现不耐烦的情绪，应该注意该表多用选择题，且题目的问题不宜过多，每道题的叙述不宜过长。 为了在得到调查结果的同时获得用户的通讯方式、兴趣爱好等信息，可以在调查表的前面或后面设置一些关于这些信息的空格。 2．离线方式捕获用户反馈信息 3．电子邮件捕获用户反馈信息 电子邮件可以大量地节省通信成本，且可以大大节省信息传递的时间，因此在用户可以上网且有邮箱的情况下，电子邮件成为了很普遍的捕获用户反馈信息的方式。 利用电子邮件捕获用户反馈信息时，可以直接通过电子邮箱给用户寄送“调查反馈表”的电子稿。 在使用电子邮件方式时，最好在你的邮箱里设置一个自动回复功能，这样可以让向你回复调查表的用户感到你的对他们的重视以及你所在企业的效率。 如果需要，可以利用企业的内部邮箱，并让技术人员设计一个自动的邮件信息收集功能，这样可以节省工作人员的工作强度。 4．BBS捕获用户反馈信息 利用BBS可以由你发起一个话题，其中可以巧妙地融入你要调查的问题，然后就可以关注这个帖子的回复情况。 另外，也可以关注别人发起的有关你的网站的话题，从旁观者的角度观察其他人对你的网站的看法与意见。 既可以在自己网站上设计一个BBS功能，也可以在相关BBS上发布包括相关的营销信息或调查信息的帖子，但可能留下你的联系方式，如邮箱、QQ，甚至你的网站地址。 5．博客群（圈子）捕获用户反馈信息 博客群（圈子）捕获用户反馈信息的方法本质上也是一种BBS，但是由于博客群（圈子）是由若干个兴趣相投的博客组合而成的，而博客本质上又是一种个人网站，这就使得博客群（圈子）的类型较容易确定。 6．网站留言板上捕获用户反馈信息 在自己的网站上设置留言板功能是一种较常见的捕获用户反馈信息的方式。 相对于其他方式而言，这种方式显得最简单、最快捷。 7．在线咨询功能捕获信息 在线咨询功能一般是通过聊天工具来进行相关的信息调查与捕获。聊天工具很多，常见的如QQ、MSN等。 8．设置虚拟服务人员在线咨询 设置虚拟服务人员不仅可以自动地完成许多咨询问题，还可以大大节省人力成本。 另外，由于通常虚拟服务人物使用卡通形象，使用户会感到更多的亲切感与亲和力。 9．利用网站在线调查表捕获信息 可以直接将与1中设计的“调查反馈表”设计成网页的形式放到你的网站上 这样不仅可能节约纸张，而且可以利用后台数据库，自动收集调查的结果，并能自动地进行信息的统计。 在利用网站在线调查表捕获信息时，应注意不仅要设计在线调查表的网页，而且还要在最后加上“提交”与“重填”按钮。 为了让这些按钮真正起作用，并与后台数据库相对接，必须由技术人员设计相应的动态程序。 任务2：处理用户的反馈信息 1．接收用户的反馈信息 （1）离线接收用户的反馈信息：主要是通过接收并阅读信件、传真、电话记录查看、查看个人访问记录、查看上门或售后服务的记录等方式。 （2）在线手动接收用户的反馈信息：主要是通过接收并阅读电子邮件、查看BBS系统的评论、查看博客群（圈子）的评论、查看掘客网站的评论、查看QQ或MSN的聊天记录等方式。 （3）在线自动接收用户的反馈作息：主要通过查看网站留言板对应的后台数据库系统、在线调查表对应的后台数据库系统、电子邮件自动分类系统、虚拟服务系统对应的后台数据库系统等方式。这些后台系统最好设有方便的统计与查询功能。 1．接收用户的反馈信息 2．回复用户的简单问题 必须谨慎过滤你的每一封邮件，特别是对没有标题的信笺更不能忽视。 建议对每一封信件，都应该先用电子邮件进行联系，信件回复间隔的时间越短越好，同时留下详细的联络电话，然后对留下电话联络方式的信件，再进行电话答复，这样对于客户方面也会觉得你服务很周全。 考虑到大多数询价客户都有货比三家的心理，因此尽可以在信笺中针对性的罗列自己产品的相对优势。同时对客户重点关心的问题如产品型号，价格更要尽量详细，切忌简单的给一个网址让客户自己去找，这样会让客户觉